4億中國車主的剛需，推動了汽車保養市場近年來的一路“狂飆”。遍地開花的汽車保養門店，讓眾多車主享受便利的同時，也隱藏著不少消費陷阱。

今年2月，吉林的方先生到一家途虎養車門店對愛車的變速箱進行保養時，就遭遇了保養陷阱：他看中的變速箱保養套餐，先是兩次被偷工減料，疑似遭遇“套娃式”陷阱，后又因為門店不規范的操作方式，給他的車輛留下了隱患。

(資料圖)

更讓他不滿的是，在協商賠償階段，還被途虎養車方面要求簽下不平等的“免責條款”。為了維護的消費權益，方先生目前已經投訴至當地市場監督管理部門。

3月2日，九派財經聯系到受理此事的市場監管部門，工作人員告訴記者：目前，事件正在調查中，將對此次消費活動中爭議進行核實，如果門店確實存在偷工減料的行為，將依照法律法規進行處罰。

接到消費者投訴后，九派財經曾多次聯系門店及途虎官方，均未得到對此事的正面回應。

【1】優惠套餐隱藏消費陷阱

2月中旬，方先生在途虎養車的線上旗艦店看到一套標價1426元的12升自動變速箱油保養套餐，想到自己的車自2017年購買至今未更換過變速箱油，便到臨近的途虎養車門店咨詢該服務。

門店店長告訴方先生，線下的價格是1329元，比線上更便宜。方先生在確定套餐細節后還沒付款，他的車便被維修人員吊起，將原裝變速箱油放出。

（方先生在途虎京東旗艦店看中的套餐 圖源：京東）

隨后，這位店長讓方先生提供一個“授權碼”，便在自己的手機上操作下單。下完單后，店長突然告訴方先生是自己看錯了，這個套餐中包含的是10升變速箱油，而非原先套餐中的12升。店方提出，作為補償，門店將送方先生一箱發動機清洗油，下次來門店可以使用。

門店此舉雖讓方先生覺得不快，但因車上的變速箱油已經被放出，就沒有讓門店停止操作，隨后和朋友上門店二樓歇腳。上樓前，方先生看到維修員將10桶變速箱油裝進循環機，機器上顯示的數字是“10”。

沒想到第二次“打折”很快出現。下樓時，方先生注意到機器上面顯示的數字是“02”，但維修員已經撤下循環機，方先生質疑維修員少輸了2升油。而維修員的回答是，“機器上顯示的數字02，是0.2升的誤差，不是2升”。在方先生的堅持之下，店方最終補加了2升油進變速箱，機器上的數字才歸零。

此外，方先生還質疑，門店在保養的規范操作上，也存在不當。在下單前，方先生就告知店長車輛不能用循環機換油，否則可能會對變速箱造成損害，最好用重力換油。然而，店長還是為方先生選擇了循環機換油的套餐，但在操作過程中將循環機放油改成了重力放油、再用循環機加油的方式進行保養。

事后方先生了解到，根據循環機清潔的工作原理，循環機需要一邊放油一邊加油，才能實現循環清潔的目的。而這種方式用油量相較重力換油更大，但是效果也更好。但在門店“先重力放油，后循環機加油”的操作下，循環機不僅無法完成清潔功能，還消耗更多的油，也意味著更高的價格。而更讓方先生擔心的是，這樣的操作方式可能會對變速箱造成損害。

【2】補償協議中的“免責條款”

發現自己掉進消費陷阱后，方先生一方面對自己疑似掉進“套娃式”的消費陷阱感到氣憤，另一方面則擔心不恰當的保養方式會損害車輛。于是與門店進行了交涉，門店的反饋是可以向有關部門反映。

隨后，途虎平臺官方介入并接手處理，提出向方先生給出一次性賠付1萬元，但此后不再承擔其他責任的賠償。在協議中，途虎養車提到，本次事件的性質是方先生質疑門店換油流程不規范，并附加了“本協議的簽署及補償給付僅是甲方考慮客戶滿意度而作出的商業安排，并不構成甲方對本次事件原因及責任承擔的確認或默認”。

對該條款，方先生認為這明顯是推卸責任，而自己有充分的證據可以證明責任在門店，于是拒絕接受賠償，并就此事向當地市場監管進行了投訴，希望維護自己的消費權益。

（途虎向方先生提出的《售后協議》 圖源：采訪對象供圖）

3月2日，九派財經致電涉事門店所在的市場監管部門，接線的工作人員告訴記者，目前該部門已經收到投訴并已經介入調查此事，接下來將對方先生所反應的問題進行核實。

此外，因事件涉及車輛零件維修管理問題，就保養過程中車主變速箱可能損壞一事，當地交通管理部門已經受理。一名工作人員告訴九派財經，涉事門店為途虎養車加盟店，在接到投訴之后第一時間就和企業取得聯系，企業同意對客戶賠償，目前雙方正在協商處理方案。

對于方先生在車輛保養過程中的遭遇，河南澤槿律師事務所主任付建認為，門店在車主下單前擅自將車主的車吊起，并將原車的油放掉的行為，實際上侵犯了消費者的自主選擇權，有強買強賣的嫌疑，如果車主后續不選擇下單，有權要求門店將車恢復原狀。而對于車主在下單服務后才被告知套餐中并非12升油而是10升油，則屬于對合同內容的重大誤解，根據《民法典》的規定，合同雙方都享有撤銷權。

而對于消費者提到的補償協議中的“免責條款”，付建律師認為，甲方不再承擔其他責任的條款屬于格式條款，根據《民法典》第四百九十七條的規定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，或者排除對方主要權利的，該格式條款無效。

【3】萬家門店“狂飆”，服務質量堪憂

方先生告訴九派財經，選擇途虎養車正是看中了其打出的廣告，“有4S店的服務，但是比4S店更實惠”。廣告之外，遍布全國各地的途虎養車門店，也讓方先生相信其有一定的規模和實力，值得信任。

根據途虎養車官方網站及招股書，途虎養車成立于2011年，截至2022年6月30日，其在全國有4293家途虎工場店和25321家合作門店，合計29614家，注冊用戶超過8000萬。2021年營收突破百億，達到117.2億元。

（途虎養車近年營收 圖源：途虎養車招股書）

據了解，在2013年至2021年期間，途虎養車共進行了16輪融資，融資額合計近90億元，投資方不乏騰訊、百度、一汽、紅杉中國、高瓴資本、君聯資本等明星資本。在中國品牌網CNPP推出的2023減汽車維修十大品牌中，途虎養車位列第一。

但在規模極速“狂飆”的背后，是途虎養車令人詬病的服務問題。

據消費者投訴平臺黑貓投訴顯示，途虎養車的累計投訴量達到1228條，近一個月內有49條投訴，遠多于上述榜單中的其他品牌。消費者投訴的問題包括：維修不當致使車輛損壞、輪胎售后服務不完善、以次充好等。此前，曾有媒體報道車輛在途虎養車維修后，行駛于高架過程中輪轂脫落的事件。

（社交平臺，多位消費者分享在途虎養車保養、維修后不滿意的經歷）

究其原因，是在規模迅速擴張之下，途虎養車對門店的管理能力沒有跟上。目前，途虎養車擁有三種類型的門店，分別是自營的工廠店、加盟的工廠店和與第三方合作的門店。截至2022年6月，途虎養車的工廠店中近179家門店為自營，其余4114家工廠店均為加盟，占95.8%。此番方先生投訴的門店，正是途虎養車的加盟店。

招股書還顯示，2019年到2021年，途虎養車工廠店的數量分別為1423家（127家直營店、1296家加盟店），2488家（165家直營店，2323家加盟店），3853家（195家直營店、3658家加盟店），總體增長率在50%以上，其中加盟店的擴張速度和規模均高于直營店。

這些加盟店貢獻了途虎養車主要的營收和利潤，根據利潤表，2022年上半年，途虎養車加盟店收入達到40.55億元，占總營收的74%，而相比之下，自營門店收入僅有3.76億元。此外，自營門店目前處于虧損狀態，加盟模式則實現毛利8.71億元，毛利率也顯著高于直營店和合作門店，加盟店為品牌創造的利潤常年在80%以上。

2022年上半年，途虎養車曾放緩擴張的腳步，關閉了多家合作店和工廠店。其中，合作門店數量從31623減少至25321家，直營門店數量從195家減少至179家，但加盟門店則從3658家增加至4114家。

（途虎養車門店變化 圖源：途虎養車招股書）

途虎養車加盟店的擴張趨勢似乎難以停下。根據招股書，2022年上半年，途虎虧損達到9.52億元，2021、2020、2019三年累計虧損更是多達130億元左右，招股書中明確提出，未來公司的戰略重點是加盟途虎工場店。

就在去年年末，為了吸引縣域汽服加盟商，途虎對外宣布，將加碼2022年6月發布的“千縣發展計劃”，再次推出5000萬專項推廣資金，為其提供營銷獲客支持。

擴張路上一路“狂飆”，卻屢屢被消費者投訴服務質量堪憂，途虎養車要贏得廣闊的汽車后市場，可能關鍵還是得回到以消費者為中心的軌道上來。

九派新聞3.15消費維權報道組 記者陳靜儀

【來源：九派新聞】