近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2022年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》，通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業業消費投訴情況。

(相關資料圖)

《通報》指出，中國銀保監會及其派出機構2022年第四季度共接收并轉送銀行業消費投訴69555件。其中，涉及國有大型商業銀行21559件，占投訴總量的31.0%；股份制商業銀行26247件，占比37.7%；外資法人銀行341件，占比0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）11202件，占比16.1%；農村中小金融機構3872件，占比5.6%；其他銀行業金融機構6334件，占比9.1%。

《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3406.5件，平均每千營業網點投訴量的中位數為248.8件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為51.9件/千萬個人客戶。股份制商業銀行投訴量的中位數為2290.0件，平均每千營業網點投訴量的中位數為1561.8件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為303.9件/千萬個人客戶。外資法人銀行投訴量的中位數為22.5件，平均每千營業網點投訴量的中位數為598.4件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為360.0件/千萬個人客戶。

《通報》指出，2022年第四季度，涉及信用卡業務投訴29981件，占投訴總量的43.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴7251件，占國有大型商業銀行投訴總量的33.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴19673件，占股份制商業銀行投訴總量的75.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴155件，占外資法人銀行投訴總量的45.5%。

2022年第四季度，涉及個人貸款業務投訴28545件，占投訴總量的41.0%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴9625件，占國有大型商業銀行投訴總量的44.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3739件，占股份制商業銀行投訴總量的14.2%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴134件，占外資法人銀行投訴總量的39.3%。

2022年第四季度，涉及理財類業務投訴4476件，占投訴總量的6.4%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1473件，占國有大型商業銀行投訴總量的6.8%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1647件，占股份制商業銀行投訴總量的6.3%。

中國銀保監會將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的規定，繼續加強消費投訴處理監管工作，督促銀行保險機構切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。

中國銀保監會消費者權益保護局關于2022年第四季度銀行業消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔2023〕3號

各銀保監局，各政策性銀行、大型商業銀行、股份制商業銀行、外資銀行、直銷銀行：

2022年第四季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送銀行業消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2022年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴69555件。其中，涉及國有大型商業銀行21559件，占投訴總量的31.0%；股份制商業銀行26247件，占投訴總量的37.7%；外資法人銀行341件，占投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）11202件，占投訴總量的16.1%；農村中小金融機構3872件，占投訴總量的5.6%；其他銀行業金融機構6334件，占投訴總量的9.1%。

（一）國有大型商業銀行投訴量情況。2022年第四季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3406.5件。其中，中國銀行5089件，占國有大型商業銀行投訴總量的23.6%；建設銀行4183件，占比19.4%；農業銀行3549件，占比16.5%；工商銀行3264件，占比15.1%；郵儲銀行2778件，占比12.9%；交通銀行2696件，占比12.5%。

圖1 國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）

（二）股份制商業銀行投訴量情況。2022年第四季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為2290.0件。其中，平安銀行4474件，占股份制商業銀行投訴總量的17.0%；浦發銀行3395件，占比12.9%；興業銀行3310件，占比12.6%；中信銀行2704件，占比10.3%；光大銀行2425件，占比9.2%；廣發銀行2415件，占比9.2%；招商銀行2290件，占比8.7%；民生銀行2099件，占比8.0%；華夏銀行1737件，占比6.6%；渤海銀行421件，占比1.6%；百信銀行383件，占比1.5%；浙商銀行374件，占比1.4%；恒豐銀行220件，占比0.8%。

圖2 股份制商業銀行投訴情況（單位：件）

（三）外資法人銀行投訴量情況。2022年第四季度，外資法人銀行投訴量的中位數為22.5件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行84件，占外資法人銀行投訴總量的24.6%；匯豐銀行47件，占比13.8%；花旗銀行47件，占比13.8%；渣打銀行38件，占比11.1%；星展銀行28件，占比8.2%；富邦華一銀行17件，占比5.0%。

圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）

二、投訴與業務量對比

（一）平均每千營業網點投訴量

1.國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第四季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為248.8件/千營業網點。其中，交通銀行933.2件/千營業網點，中國銀行490.2件/千營業網點，建設銀行290.6件/千營業網點，工商銀行207.0件/千營業網點，農業銀行160.4件/千營業網點，郵儲銀行70.1件/千營業網點。

圖4 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

2.股份制商業銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第四季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1561.8件/千營業網點。其中，平安銀行3801.2件/千營業網點，廣發銀行2692.3件/千營業網點，浦發銀行2020.8件/千營業網點，中信銀行1811.1件/千營業網點，華夏銀行1724.9件/千營業網點，興業銀行1638.6件/千營業網點，光大銀行1485.0件/千營業網點，渤海銀行1456.7件/千營業網點，浙商銀行1303.1件/千營業網點，招商銀行1196.4件/千營業網點，民生銀行872.0件/千營業網點，恒豐銀行702.9件/千營業網點。

圖5 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

3.外資法人銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第四季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為598.4件/千營業網點。其中，平均每千營業網點投訴量較多的為：花旗銀行1880.0件/千營業網點，東亞銀行1400.0件/千營業網點，星展銀行777.8件/千營業網點，富邦華一銀行653.8件/千營業網點，渣打銀行542.9件/千營業網點，匯豐銀行305.2件/千營業網點。

圖6 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

（二）平均每千萬個人客戶投訴量

1.國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第四季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為51.9件/千萬個人客戶。其中，交通銀行145.4件/千萬個人客戶，中國銀行102.8件/千萬個人客戶，建設銀行57.6件/千萬個人客戶，工商銀行46.2件/千萬個人客戶，郵儲銀行43.6件/千萬個人客戶，農業銀行40.4件/千萬個人客戶。

圖7 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

2.股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第四季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為303.9件/千萬個人客戶。其中，渤海銀行477.4件/千萬個人客戶，廣發銀行468.5件/千萬個人客戶，浙商銀行447.6件/千萬個人客戶，興業銀行417.8件/千萬個人客戶，恒豐銀行388.0件/千萬個人客戶，平安銀行378.5件/千萬個人客戶，華夏銀行303.9件/千萬個人客戶，浦發銀行245.2件/千萬個人客戶，中信銀行243.6件/千萬個人客戶，民生銀行191.7件/千萬個人客戶，光大銀行173.2件/千萬個人客戶，招商銀行132.2件/千萬個人客戶，百信銀行55.5件/千萬個人客戶。

圖8 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

3.外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第四季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為360.0件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：星展銀行1680.8件/千萬個人客戶，東亞銀行1192.6件/千萬個人客戶，花旗銀行931.9件/千萬個人客戶，匯豐銀行389.1件/千萬個人客戶，南洋商業銀行331.0件/千萬個人客戶，恒生銀行126.8件/千萬個人客戶，渣打銀行111.3件/千萬個人客戶。

圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

三、投訴反映的主要問題

（一）涉及信用卡業務投訴

2022年第四季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴29981件，占投訴總量的43.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴7251件，占國有大型商業銀行投訴總量的33.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴19673件，占股份制商業銀行投訴總量的75.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴155件，占外資法人銀行投訴總量的45.5%。

1.國有大型商業銀行信用卡業務投訴量情況。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1024.5件。其中，交通銀行2172件，占交通銀行投訴總量的80.6%；工商銀行1449件，占比44.4%；建設銀行1198件，占比28.6%；郵儲銀行851件，占比30.6%；農業銀行819件，占比23.1%；中國銀行762件，占比15.0%。

圖10 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

2.股份制商業銀行信用卡業務投訴量情況。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1773件。其中，平安銀行3514件，占平安銀行投訴總量的78.5%；浦發銀行2716件，占比80.0%；興業銀行2559件，占比77.3%；中信銀行2064件，占比76.3%；廣發銀行2040件，占比84.5%；光大銀行1893件，占比78.1%；民生銀行1653件，占比78.8%；招商銀行1526件，占比66.6%；華夏銀行1348件，占比77.6%；恒豐銀行123件，占比55.9%；浙商銀行123件，占比32.9%；渤海銀行114件，占比27.1%。

圖11 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

3.外資法人銀行信用卡業務投訴量情況。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為33件。其中，信用卡業務投訴量較多的為：東亞銀行66件，占東亞銀行投訴總量的78.6%；花旗銀行45件，占比95.7%；匯豐銀行33件，占比70.2%；渣打銀行5件，占比13.2%。

圖12 外資法人銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

（二）涉及個人貸款業務投訴

2022年第四季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴28545件，占投訴總量的41.0%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴9625件，占國有大型商業銀行投訴總量的44.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3739件，占股份制商業銀行投訴總量的14.2%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴134件，占外資法人銀行投訴總量的39.3%。

1.國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量情況。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為1514.5件。其中，中國銀行3520件，占中國銀行投訴總量的69.2%；建設銀行2159件，占比51.6%；農業銀行1920件，占比54.1%；工商銀行1109件，占比34.0%；郵儲銀行676件，占比24.3%；交通銀行241件，占比8.9%。

圖13 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

2.股份制商業銀行個人貸款業務投訴量情況。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為260件。其中，平安銀行646件，占平安銀行投訴總量的14.4%；百信銀行365件，占比95.3%；興業銀行361件，占比10.9%；光大銀行348件，占比14.4%；浦發銀行342件，占比10.1%；中信銀行306件，占比11.3%；民生銀行260件，占比12.4%；招商銀行256件，占比11.2%；渤海銀行234件，占比55.6%；廣發銀行220件，占比9.1%；華夏銀行194件，占比11.2%；浙商銀行167件，占比44.7%；恒豐銀行40件，占比18.2%。

圖14 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

3.外資法人銀行個人貸款業務投訴量情況。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為8件。其中，個人貸款業務投訴量較多的為：渣打銀行28件，占渣打銀行投訴總量的73.7%；星展銀行27件，占比96.4%；富邦華一銀行17件，占比100.0%；恒生銀行8件，占比100.0%；東亞銀行4件，占比4.8%；匯豐銀行3件，占比6.4%。

圖15 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

（三）涉及理財類業務投訴

2022年第四季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴4476件，占投訴總量的6.4%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1473件，占國有大型商業銀行投訴總量的6.8%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1647件，占股份制商業銀行投訴總量的6.3%。

1.國有大型商業銀行理財類業務投訴量情況。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為188件。其中，郵儲銀行523件，占郵儲銀行投訴總量的18.8%；農業銀行243件，占比6.8%；工商銀行188件，占比5.8%；建設銀行188件，占比4.5%；中國銀行172件，占比3.4%；交通銀行159件，占比5.9%。

圖16 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

2.股份制商業銀行理財類業務投訴量情況。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為97件。其中，招商銀行336件，占招商銀行投訴總量的14.7%；興業銀行243件，占比7.3%；浦發銀行211件，占比6.2%；中信銀行189件，占比7.0%；平安銀行147件，占比3.3%；華夏銀行112件，占比6.4%；光大銀行97件，占比4.0%；廣發銀行87件，占比3.6%；民生銀行81件，占比3.9%；浙商銀行67件，占比17.9%；渤海銀行53件，占比12.6%；恒豐銀行21件，占比9.5%；百信銀行3件，占比0.8%。

圖17 股份制商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

請各銀行將投訴情況向董事會報告。各銀行要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。各銀保監局要進一步提高政治站位，壓緊壓實機構投訴處理主體責任，督促機構積極化解矛盾，切實維護消費者的合法權益。

實習編輯:許靜誼 | 審核:李震 | 總監:萬軍偉