4月6日，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，近日，來(lái)自呼和浩特的消費(fèi)者閆女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，家中13歲的孩子因病休學(xué)、線上學(xué)習(xí)期間，給《迷你世界》《心舞》兩款游戲累計(jì)充值達(dá)28080元。

(資料圖片)

閆女士查詢到的充值流水賬單，最高單筆金額達(dá)到648元。受訪者供圖

發(fā)現(xiàn)情況后，閆女士與游戲運(yùn)營(yíng)方廣東歡太科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“歡太科技”）取得聯(lián)系并按要求提交了審核材料。通過(guò)多次協(xié)商，歡太科技客服稱將退還18252元的“關(guān)懷金”，且無(wú)法再協(xié)商。閆女士堅(jiān)持要求退還90%的充值金額，即25272元，并對(duì)歡太科技提出的所謂“關(guān)懷金”不滿。

就此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系到了歡太科技。客服稱需要再次審核閆女士的申訴，并反饋給相關(guān)部門(mén)。

消費(fèi)者投訴：

閆女士介紹，孩子從寒假開(kāi)始就進(jìn)入因病休學(xué)的狀態(tài)，會(huì)用她的手機(jī)線上學(xué)習(xí)、提交作業(yè)等，她也疏于關(guān)注。

3月26日，閆女士意外發(fā)現(xiàn)微信支付記錄顯示“付款18元”，點(diǎn)進(jìn)詳情發(fā)現(xiàn)收款方為廣州歡太科技有限公司。查詢流水賬單后，她發(fā)現(xiàn)后臺(tái)存在大量支付記錄，總金額達(dá)到28080元。“問(wèn)了孩子才知道，這些錢(qián)被充值到《迷你世界》和《心舞》兩款游戲了”。

閆女士稱，孩子購(gòu)買(mǎi)的是虛擬貨幣禮包，購(gòu)買(mǎi)后能夠?yàn)榻巧I(mǎi)皮膚、禮物、道具等。“孩子用的是我OPPO手機(jī)賬號(hào)，登錄游戲時(shí)不需要再次實(shí)名認(rèn)證。孩子還偷偷記住了我的支付密碼，每次付錢(qián)后還會(huì)刪掉微信支付的提示”。

游戲登錄界面顯示無(wú)需再次實(shí)名認(rèn)證。受訪者供圖

閆女士提供的流水賬單顯示，最早的一筆充值發(fā)生在2023年1月18日，最后一次充值是2023年3月26日，其間先后通過(guò)微信支付充值75次，單筆支付最高金額為648元。大額充值集中在3月15日至26日，時(shí)間多為下午，“正是孩子線上學(xué)習(xí)的時(shí)段”。

3月26日，閆女士撥打歡太科技客服電話，對(duì)方稱需要閆女士提供孩子身份信息、監(jiān)護(hù)人信息、游戲賬號(hào)、支付記錄、病歷證明及網(wǎng)課證明等相關(guān)材料。“資料提交后顯示審核通過(guò)”。

3月31日，歡太科技客服經(jīng)理與閆女士聯(lián)系稱，將退還14040元，即總金額的50%，名義為關(guān)懷金。閆女士不同意，提出退款25272元的訴求。

4月1日，閆女士與歡太科技客服經(jīng)理再次聯(lián)系，對(duì)方稱將退還18252元的“關(guān)懷金”，即總金額的65%，并表示無(wú)法再次協(xié)商。閆女士仍不同意，并對(duì)“關(guān)懷金”的名義提出不滿。

此后閆女士多次撥打歡太科技客服電話，雙方始終未協(xié)商一致。“當(dāng)時(shí)都通過(guò)審核了，況且這是正常的維權(quán)退款，為什么要叫‘關(guān)懷金’？”

企業(yè)回應(yīng)：

4月3日，澎湃新聞與歡太科技取得了聯(lián)系。客服稱需要再次審核閆女士的申訴，并反饋給相關(guān)部門(mén)。如果核實(shí)到確實(shí)是由未成年操作支付充值，會(huì)根據(jù)實(shí)際情況退款。

就閆女士提出的“OPPO賬號(hào)登錄游戲無(wú)需再次實(shí)名”的現(xiàn)象，客服解答稱：“OPPO手機(jī)體系下的賬號(hào)即是歡太賬號(hào)；無(wú)需二次認(rèn)證，初衷是希望為已實(shí)名的用戶提供更快捷的登錄體驗(yàn)。”

針對(duì)未成年人的管控，客服介紹，平臺(tái)對(duì)已上架游戲開(kāi)通了防沉迷系統(tǒng)實(shí)名認(rèn)證，游戲內(nèi)的充值、消費(fèi)均需通過(guò)合法的支付渠道，支付也有嚴(yán)格的驗(yàn)證機(jī)制。同時(shí)，OPPO還提供“兒童空間”功能，讓家長(zhǎng)更方便地設(shè)置兒童能訪問(wèn)的應(yīng)用及訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)。

目前，雙方尚未就退款金額達(dá)成一致。

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