“有訴即辦原來是真的，真的讓辦不成的事辦成了，感謝你們在關鍵時刻為企業排憂解難。”河南創宏建設工程有限公司負責人鄭先生在企業難題被解決后感慨道。

近年來，河南扎實推進“有訴即辦”訴求響應工作。近日，河南省行政審批和政務信息管理局發布《關于全面開展政務服務“有訴即辦”訴求響應工作的通知》(以下簡稱《通知》)，在各級政務服務中心、便民服務中心全面規范開展政務服務“有訴即辦”訴求響應工作，進一步提升全省政務服務環境。

“有訴即辦解難題”，紓困解難助力小微企業發展

“受疫情影響，工作人員被封閉在家，無法正常出門辦公，等解除封控后，我們的授信批復僅剩最后一天就作廢了。如果作廢，各項業務無法正常開展，將給企業的資金鏈和信用帶來巨大打擊。但是短短一天內要辦理完所有手續相當困難。”鄭先生介紹，為了公司的正常運轉，他將問題反映給開封市市民之家“有訴即辦”服務專區。

“得知此事后，我們第一時間聯系開封市不動產登記中心，并多次與不動產登記中心受理權證科、抵押登記科等相關部門協調溝通安排工作人員加班加點，當天就將解押、抵押手續辦理完畢。”開封市市民之家“有訴即辦”服務專區負責人表示，在疫情影響下中小企業生存艱難，不能再因為辦不成抵押登記影響貸款，只有盡快辦理才能真正幫企業解決實際問題，為群眾紓困解難。

“政務服務‘有訴即辦’訴求響應是對企業和群眾關于政務服務的投訴、意見及辦事過程中遇到的疑難復雜問題，提供即時咨詢并即時幫助協調處理的兜底性便民服務措施。”河南省行政審批和政務信息管理局黨組成員、副局長趙璐強調，對于企業和群眾關于政務服務工作的訴求，我們要做到有訴即接、有訴即應、有訴即辦、有訴必辦，真正實現有無熟人一個樣、大小企業一個樣、國有民營一個樣、內資外資一個樣、投資前后一個樣。

《通知》中明確，2022年9月30日前，河南各級政務服務中心、便民服務中心要在服務場所顯著位置設置“有訴即辦”窗口，即時登記受理企業和群眾反映的政務服務事項辦理過程中遇到的問題。

研判分類限時辦結，讓老百姓辦事兒更便捷

趙璐表示，“有訴即辦”關鍵在“辦”，要嚴格落實“窗口接訴、后臺辦理、限時回復”工作閉環，實現接訴窗口精準派單、承辦單位限時辦結。

《通知》要求“有訴即辦”窗口工作人員在接到企業和群眾的訴求時，應詳盡、準確記錄訴求的內容、個人信息等，認真填寫《“有訴即辦”問題工作單》(以下簡稱《工作單》)和《“有訴即辦”問題工作臺賬》，并對訴求進行研判。對企業和群眾反映的一般性問題，工作人員應當場予以協調解決。對于“辦不了”“很難辦”的復雜事項以及窗口人員“不給辦”或延遲辦理等情況，“有訴即辦”窗口工作人員受理后應第一時間提交政務服務中心、便民服務中心管理機構處理。政務服務中心、便民服務中心管理機構對《工作單》進行審核確定，明確辦理期限，將《工作單》發送給相關政務服務部門。相關政務服務部門或牽頭部門對于“辦不了”的事項，應當在收到《工作單》后3個工作日內提出答復意見，并告知“辦不了”的具體理由和依據;對于“不給辦”的事項，要當場辦結或者在承諾時限內辦結;對于“很難辦”以及涉及多個政務服務部門或者多個層級的復雜事項，應當在5個工作日內提出解決方案答復企業和群眾，并按照解決方案在承諾時限內出具辦理結果。對于不屬于政務服務范圍的，提交政務服務中心、便民服務中心管理機構轉交相關單位依法依規處理，并告知訴求人。訴求辦理完畢后，應及時將辦理結果送至“有訴即辦”窗口，政務服務中心、便民服務中心管理機構要第一時間進行質檢回訪，了解企業和群眾對辦理結果的意見。

此外，《通知》要求，省市12345政務服務熱線收到的政務服務訴求,應當立即轉交省市政務服務中心管理機構處理。各級政務服務中心、便民服務中心管理機構要與12345政務服務熱線建立協同工作機制,實現“有訴即辦”窗口和12345政務服務熱線對企業和群眾訴求一體辦理。

今年8月，河南印發的《河南省系統性重塑行政審批制度整體性優化政務服務環境改革方案》明確提出，推進“有訴即辦”全覆蓋，推進12345熱線“一號服務”、全面設立“有訴即辦”服務窗口、暢通線上投訴反映渠道、健全“好差評”評價體系，全方位提升“有訴即辦”服務效能。

大河網河聲網評員周銀曾撰文評價，各個窗口各司其職，第一時間解決好群眾的“急難愁盼”問題，彰顯了政府“服務為民”的理念。設立“有訴即辦”窗口，解決了一些群眾在辦事過程中的“疑難雜癥”，以及跑了多趟仍無法解決的辦事中梗阻問題，這個窗口能夠給企業、群眾提供一個更好的政務服務環境和服務體驗。

趙璐表示，全面開展“有訴即辦”訴求響應工作是持續深化“放管服效”改革、優化營商環境的重要舉措，有助于全面拓展“一門一窗、一站一次、一網一鍵、一制一章”服務的深度和廣度，全力打造“審批最少、流程最優、體制最順、機制最活、效率最高、服務最好”的政務服務環境，讓企業和群眾辦事創業更加便捷高效。(楊露露)