今天（30 日），" 胖東來 8 頁報告調查顧客與員工爭執 " 沖上熱搜。

近日，河南許昌，一顧客在胖東來內與員工發生爭執，6 月 29 日晚，胖東來在抖音官方賬號公開一份 8 頁的顧客與員工發生爭執事件的調查報告。

【資料圖】

報告稱，胖東來表示由于服務存在問題，管理人員全部降級 3 個月，并攜禮物與 500 元服務投訴獎，上門為顧客致歉，事后顧客堅決拒絕了 500 元投訴獎。

顧客權益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現場對員工大聲呵斥職責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予員工 5000 元精神補償。

對現場勸解員工的獎勵對在場當班員工主動上前勸解安撫顧客，勇于承擔責任，積極解決問題的行為，進行通報表揚并給予獎勵價值 500 元禮品。

顧客與員工爭執，胖東來調查 2 次寫 8 頁報告

調查報告稱，6 月 20 日早上，超市部客服負責人在抖音上發現一篇名為 " 頭一次見吵胖東來的人 " 的視頻，視頻長度為 54 秒 : 內容顯示是在時代超市稱重臺，顧客全程大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。期間員工有簡短話語回復、被值班班長勸阻，只是低頭沒有發聲，旁邊有幾名其他員工進行勸阻。

對該事件，胖東來分別于 20 日與 24 日進行了 2 次調查。

20 日的首次調查結果顯示，6 月 19 日 20:40 左右，胖東來蔬菜課員工在臺面封裝折價商品，并放置周轉筐到稱重臺進行折價稱重，其中當事顧客拿著自己提前自行挑選的商品，要求員工對其進行折價，員工進行解釋 :" 自行挑選的商品不做折價，可到稱重臺正常稱重 "!

員工對折價商品封裝完到稱重臺處進行稱重時，有多位顧客圍著周轉筐對未稱重商品進行哄搶，員工提醒并制止 :" 大家請不要搶，等稱重后再進行挑選，這樣爭搶無法正常稱重 "，提醒并沒有起到作用，由于當時購買折價商品顧客比較多，員工已無法正常稱重，選擇先暫停，等待客流減少，離開稱重區域后意識到離開是不對的行為，便與部門主管聯系，尋求解決方法，主管告知員工，先返回區域維持好秩序，有序稱重 !

員工回到稱重臺對折價商品進行有序稱重，其中當事顧客由于等待時間過長 ( 從員工離開稱重臺到再次返回間隔 6 分鐘 ) ，顧客不理解，看到員工返回后情緒激動，要求員工必須將其挑選的商品按照折價商品進行稱重，員工只做解釋自行挑選的商品不符合折價標準，未告知顧客如何解決，導致顧客情緒激動，言辭激烈、呵斥指責該當事員工不配做一名胖東來人，要投訴員工服務態度 !

胖東來表示，通過查看監控視頻，同區域在崗員工在問題發生第一時間都有主動上前勸解安撫該顧客情緒的行為，其中一名值班女員工，從事件開始至結束，全程安撫顧客勸解雙方，并因我們的原因造成顧客長時間等待，表示歉意，主動將顧客挑選的商品按照折價稱重后將顧客勸離現場。

顧客到煙酒柜再次反映此問題，值班主管立即到煙酒柜對顧客真誠致歉，并了解事情經過，告知我們的折價標準以及員工在處理該問題時存在的不足，取得顧客理解。

首次調查的處理結果為：

( 1 ) 對當事員工未滿足顧客不合理訴求，制止不好的行為，受到顧客的指責，發放 500 元委屈獎;

( 2 ) 對值班員工全程處理安撫顧客，勇敢承擔責任，積極解決問題的行為獎勵價值 500 元禮品一份;

( 3 ) 對在場當班其他員工積極上前勸解安撫顧客的行為，進行通報表揚，獎勵禮品一份。

24 日，胖東來又對該事件進行二次調查。重新宣布了處理結果：

1、當事員工對顧客的搶購行為未及時正確疏導，自行離開，屬于嚴重服務事故，應予解除勞動合同！但由于標準制度不完善，按現有制度對當事員工降學習期一個月。

2、當時員工工作期間受到顧客呵斥指責，并被發至網絡，造成心理包袱及傷害。雖然事件起因是員工服務違紀，在顧客權益受到損害或不滿時，可通過投訴渠道進行反饋，理性解決問題 ! 但不能現場對員工大聲呵斥指責這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為 ! 也是社會不美好的導向 ! 因此，我們給予員工 5000 元精神補償。同時，我們倡導這個社會更加文明，與人之間充滿尊重、理解、友善與和諧 !

3、對現場勸解員工的獎勵對在場當班員工主動上前勸解安撫顧客，勇于承擔責任，積極解決問題的行為，進行通報表揚并給予獎勵價值 500 元禮品。

4、由于員工服務存在問題導致顧客不滿意，按照胖東來《客訴處理標準》應對顧客發放 500 元服務投訴獎! 在與顧客溝通過程中，了解到顧客與員工之間產生的誤解，由于員工的服務態度和長時間等待稱重的過程，讓她感受到了看臉色、購買特價商品被歧視的不好體驗，認為當事員工存在嚴重的工作問題，不符合胖東來的服務理念 ! 因此情緒激動、言辭激烈 !當天在煙酒柜與主管溝通時，囑咐員工不對的地方批評教育，但千萬別辭退。之后視頻被發至網絡后，被熟人朋友看到紛紛詢問，也形成了困擾。

基于此考慮，客服負責人和門店店長攜帶禮品上門真誠地致歉，并就顧客現場對員工呵斥指責的行為敞開心扉真誠溝通，引導顧客我們要共同創造和維護社會文明，遇到問題可以有更理性的解決方法 ! 最終讓顧客也認知到自身行為的不對，并讓我們代為傳達她對員工的歉意及美好的祝福，也讓顧客明白了人與人之間的尊重、友善、和諧是多么的美好，如果再遇到類似的問題，也會更加的成熟和理性 ! 最后，顧客非常堅決的拒絕了 500 元投訴獎 !

胖東來的 " 生意經 "，于東來的 " 舍得 "

據中國經營報報道，新零售專家鮑岳忠向記者表示，在胖東來的成功中有一個非常關鍵的人物，就是創始人于東來。" 于東來是一個比較特殊的人，他胸懷比較大，很舍得給員工花錢，也很舍得在顧客身上出錢。然后把企業信譽做出來了。"

鮑岳忠表示：" 胖東來的待遇很高，比如打掃衛生的一個月收入都四五千元。" 在河南許昌，這樣的工資水平無疑是頭部的。

圖片來源：胖東來微信號

零售行業專家胡春才向記者表示：" 表面上看，胖東來是給員工花錢，實際上該做法的基本原理在于通過高工資可以在許昌挑選到最優秀的人。當用最優秀的人組成的團隊去打其他競爭對手就非常有競爭力。這是胖東來成功的核心秘訣之一。花多一倍的薪酬，可以在市場上找到最優秀的人，而最優秀的人才的產出是平庸的人的三到四倍，因此企業還是賺的。"

同時，對于顧客，胖東來也十分舍得。記者在微信公眾號 " 胖東來商貿集團 " 顧客意見處注意到，很多時候當顧客表示某款產品不新鮮或者質量不好的時候，胖東來就會直接給顧客退款。鮑岳忠也向記者舉例：" 比如我朋友在許昌，家里從來不用買食品袋，就從胖東來拿回家去就夠用了。"

胡春才指出，許多企業學習胖東來只是學到了表面，而實際上商品運營、為顧客挑選到好的商品才是胖東來的核心，商品好了顧客才會來購買。

胡春才向記者舉例分析：" 胖東來的熟食當中確實有一些亮點商品。比如說鹵牛肉，在一般的超市的銷售額不高，但是在胖東來都能賣掉且做成品牌。原因就在于其做鹵牛肉強調鹵牛肉的食材、怎么做好吃，同時也舍得讓顧客免費品嘗。很多菜之所以成為名菜，第一要素就是食材。胖東來抓住了這個要點。一些零售企業做熟食都是在調料上面下工夫，但在調料、鹵制方法上工夫下得再多，消費者可能也不滿意。而胖東來是先從食材角度出發，找到了市場上最好吃的食材，再進行深度加工。"

同時，商品運營中也處處體現著胖東來的服務。凌雁咨詢首席咨詢師林岳向記者舉例：" 比如在生鮮肉類的攤檔上會配一些紙巾和手套，讓顧客挑選食物、拿冷凍食物時不至于傷到手。再比如說會去配備一些微波爐，干凈的盤子，這樣消費者可以在現場加工加熱，享用食物。"

胡春才告訴記者：" 在行業內，廠家都形成了共識，只要把商品在胖東來那里打開了，后面就不用愁了。此外，由于團隊很優秀，因此對于商品的鑒別能力比一般企業要強，在有些人眼里覺得很普通的東西，在他們眼里是‘美玉’。"

每日經濟新聞綜合自胖東來官方抖音賬號、中國經營報、公開資料

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