3月11日，記者從河南省市場監(jiān)督管理局獲悉，河南發(fā)布2021年度全省消協系統受理投訴情況。

根據河南省消協組織受理投訴情況統計，2021年度共受理消費者投訴26275件，解決24406件，投訴解決率92.89%，為消費者挽回經濟損失3519.55萬元。其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴301件，加倍賠償金額39.59萬元。涉案金額3109.53萬元，接待來訪和咨詢6010人次。

投訴分類基本情況

（一）投訴性質分析

（圖1投訴性質比例圖 %）

根據投訴性質（如圖1所示），質量問題7945件占30.24%，售后服務問題5192件占19.76%，合同問題2327件占8.86%，價格問題1111件占4.23%，虛假宣傳問題1067件占4.06%，安全問題432件占1.66%，假冒問題352件占1.34%，計量問題269件占1.02%，人格尊嚴問題73件占0.28%，其他問題7504件占28.56%。產品質量、售后服務和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量近六成。

（表1按投訴問題性質分類情況表 單位：件）

與2020年度相比（如表1所示），涉及價格、虛假宣傳、安全和假冒的投訴比重有所下降，其余性質的投訴比重均有所上升。

（二）商品和服務類別分析

商品大類投訴中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列。與消費者生活密切相關的食（食品類）的投訴比重略有所上升，衣（服裝鞋帽類）、住（房屋建材類）、行（交通工具類）投訴比重有所下降。

（圖3服務大類投訴量圖 單位：件）

（表3服務大類投訴量變化表單位：件）

根據2021年度服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、文化娛樂體育服務、電信服務、互聯網服務和銷售服務居投訴量前五位。與2020年度相比，互聯網服務、銷售服務、旅游服務和金融服務的投訴比重有所下降，其余性質的投訴均有上升。

（三）投訴前十名的商品和服務明細

（圖4商品大類投訴前十位）

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖4所示）：食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產品、首飾、摩托車助力車及零部件、裝修建材、家具、肉及肉制品領域。

（圖5服務大類投訴前十位）

在服務投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖5所示）：餐飲服務、移動電話服務、美容美發(fā)服務、住宿服務、健身服務、攝影及照片沖洗服務、公用事業(yè)服務、放映演出服務、供暖服務、保養(yǎng)和修理服務領域。

投訴熱點分析

2021年投訴熱點問題主要集中于以下幾個方面：

（一）校外教育培訓退費問題頻發(fā)

2021年是國內教育大改革的一年，尤其是最近的“雙減”政策，對教育培訓行業(yè)的影響頗大，國家政策不允許，生源被砍斷，很多教育培訓機構不堪重負，面臨倒閉，進而引發(fā)退費難的問題。消費者投訴的問題主要有以下三個方面：一是收費不合理；二是虛假宣傳，夸大宣傳師資力量；三是“退費難”，例如有的培訓機構要扣除手續(xù)費等。

提醒廣大家長，給孩子選擇培訓機構和繳納培訓費用時，需注意以下事項：1.選擇有資質的正規(guī)培訓機構，正規(guī)校外培訓機構須持有《民辦學校辦學許可證》《工商營業(yè)執(zhí)照》或《民辦非企業(yè)單位登記證書》等證照，家長可通過“全國中小學生校外培訓機構管理服務平臺”查詢有資質的正規(guī)培訓機構名單。2.家長不要盲目相信校外培訓機構人員的優(yōu)惠推銷或打折許諾，不要一次性繳納超期高額的培訓費用，以免遇到培訓機構倒閉或者卷錢跑路，造成經濟損失。3.簽訂合同時，家長要仔細閱讀合同條款，要求在簽訂合同后再付款，并索要正規(guī)發(fā)票或收據。而且要妥善保管好合同、票據等憑證。4.若培訓機構不能繼續(xù)經營，家長要求退學費，在涉及教育培訓合同的解除問題上，家長可通過和解、調解、訴訟等方式推進問題的解決。

同時，教育行政部門要指導和督促停課機構組織好退費工作，優(yōu)化退費流程、保證渠道暢通，穩(wěn)妥做好退費工作，妥善處理退費糾紛。有關監(jiān)管部門對培訓機構違規(guī)、經營不善與政策變動等因素應進行甄別區(qū)分，分而治之。對違規(guī)收費導致的退費難，要加強監(jiān)管處理；因經營不善破產關門導致的退費難，要加強風險預警；而對于因政策變動而導致的培訓機構關門，就要從尊重事實出發(fā)，制訂妥善的解決方案。

（二）商品房買賣及房屋中介類糾紛增多

房屋買賣問題主要集中在以下幾個方面：一是房屋質量問題；二是按期交房難；三是虛假廣告多；四是面積大縮水。針對房屋中介的問題主要表現在以下幾個方面：一是定金難退；二是格式合同限制多；三是隱瞞房屋真實情況。

除了以上投訴問題外，還存在著配套設施等約定不明或者與合同約定不符等問題，例如開發(fā)商在宣傳時期以“學區(qū)房”為噱頭吸引消費者購買，但實際交房后學區(qū)房卻不存在，而這些問題往往是消費爭議的焦點。

消費者協會提示，各房地產開發(fā)企業(yè)在簽訂《商品房買賣合同》前，要向購房人出示《商品房預售許可證》等有關證明文件，并就合同重大事項對購房人盡到提示義務，提醒購房人應當仔細閱讀合同條款，特別是審閱其中具有選擇性、補充性、修改性的內容。消費者在購房時也要注意多與開發(fā)商溝通，對可能產生爭議的地方要訂入協議，簽訂合同時注意權利義務對等，在購房合同補充協議中盡量約定開發(fā)商承擔舉證責任，保護自身合法權益。

消費者在接受房產中介服務前，首先要對中介機構的資質進行審查，查看《營業(yè)執(zhí)照》和《房產中介服務機構備案證書》，查看房地產經紀人的房地產經紀人證；在交易中也要注意查詢房產中介機構收費標準，注意使用示范合同文本，必要時尋求專業(yè)律師的幫助；在交易后，如出現消費糾紛問題應與經營者積極協商解決，對協商不成的消費者權益爭議應向有關部門投訴，依法保護自身合法權益。

（三）預付式消費依然是問題重災區(qū)

一是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權利難以保障；三是虛假宣傳，誤導消費者；四是不平等格式條款限制消費者權利；五是擅自終止服務，部分經營者因出現關門歇業(yè)、易主、變更經營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務，也不采取其他善后措施。

消費者協會提示：一是謹慎選擇商家。辦卡前要注意看清經營者營業(yè)執(zhí)照，確認經營主體資格，看商家經營地址與營業(yè)執(zhí)照的注冊地址是否一致；二是理性卡內充值。通常優(yōu)惠越大、風險越高，盡量不要一次充入過多金額，采取小額多頻次充值以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導致較大損失；三是務必簽訂合同。辦理預付卡時，務必要簽訂書面合同，看清合同內容；四是保存發(fā)票證據。辦理預付卡后，一定要索要票據，妥善保管好發(fā)票和消費憑證，發(fā)生消費糾紛時可根據相關證據及時向有關部門反映。

（四）網絡購票問題專項分析

隨著各地疫情狀況得到緩解，一些熱門的演唱會、音樂會、話劇等演出門票成為市場上的“搶手貨”，為欣賞到高水平的演出或一睹明星偶像的風采，越來越多的人通過各種途徑購買門票，其中絕大部分是通過網絡購買，消費者往往會對網上存在的購票陷阱缺乏警惕，導致自身權益受損。

1.問題表現

此類投訴糾紛主要有以下幾種表現形式：一是訂票后票務平臺拖延供票、擅自提價或取消訂單；二是由于票務平臺未獲授權或與演出方之間存在糾紛，導致消費者訂購的門票無法使用或限制使用；三是票務平臺在未明確告知消費者的情況下以“預購權”或預售等名義全額收取演出票款；四是票務平臺拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務限制條件；五是辦理退票后平臺拖延付款等問題。

2.重難點分析

一是商家購票軟件自動退款選項形同虛設，消費者點擊自動退款后顯示正在退款，實際卻需要商家人工服務才能退票，有些商家以需要領導審核走程序為由，故意延遲或者不給消費者退款。二是監(jiān)管力度不夠，消費者在購票軟件購買的音樂節(jié)門票一般數額較小，如果通過正常渠道維不了權，走司法途徑成本又太高，往往得不償失，一些商家便利用消費者這一心理，故意拖延不予退票，有關行政監(jiān)管部門也不是很重視，對商家的監(jiān)管力度較弱，導致消費者合法權益很難得到維護。

3.消協提示及建議

消費者要選擇正規(guī)、具有一定規(guī)模且信譽良好的在線票務平臺，避免購買來路不明的“黃牛票”或轉讓票；提交訂單時仔細閱讀有關改簽、退票等限制條件，由于在線訂購的演出票具有時效性、唯一性和數字化等特殊屬性，票務平臺一般會對退改簽等售后服務進行明確說明，消費者一定要了解清楚后再付款，避免產生不必要的糾紛；訂單生成后要保留好網站訂購信息，必要時截圖保存證據。在交易后，如出現消費糾紛問題應與經營者積極協商解決，對協商不成的，消費者應及時向有關部門投訴，依法保護自身合法權益。

（五）裝飾裝修問題專項分析

對于不少消費者來說，裝修房子就是場疲憊勞心的“持久戰(zhàn)”。由于家居家裝行業(yè)市場準入門檻低，施工人員的管理和技術水平參差不齊，質量問題時常發(fā)生;由于合同上存在漏洞，有些內容對消費者顯失公平，也引發(fā)了一些糾紛。

1.問題表現

主要有以下幾種問題表現：一是無照經營，在裝修材料中摻雜摻假，或者以不合格產品冒充合格產品；二是裝飾裝修公司在報價或者提出預算時埋有伏筆，以后會隨著施工的狀況增加施工項目，導致消費者的金錢投入不斷增加；三是施工質量差，主要包括安裝不合格、定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動、管線等隱蔽工程鋪設不合格、墻面地面不平、瓷磚空鼓、墻面裂縫等；四是有關材料不合格，主要包括以非實木冒充實木、以舊抵新、裝修材料有異味、色差、裂紋起翹、變形等。

2.重難點分析

一是此類糾紛中雙方將協商約定的事項通過書面形式固定下來的意識不強，雙方簽署的合同中經營者應當填寫的內容不詳細、不完整，缺少法律要求的必備項，也沒有依約定交付設計方案。由裝修公司填寫的地方甚至是空白，包括房屋面積、間數、具體位置、預算等；在裝飾裝修過程中，消費者由于價格、時間、材料、美觀、實用等方面因素會進行裝修裝飾設計上的改動，如不能將改動通過書面或者其他形式確定下來，以后產生糾紛就難以解決。二是消費者和裝修公司之間缺乏信任，裝修中往往都“留一手”。一些消費者擔心裝修質量，往往先扣住一部分裝修費用。而裝修公司則擔心裝修好后消費者挑毛病不給裝修費，在裝修中故意留下“后招”，以便消費者不給錢時以此作為要錢籌碼，這樣一來，在糾紛產生時，兩方就很難有效溝通，糾紛也很難得到有效解決。

3.消協提示及建議

消費者協會提示，一是盡量選擇實力雄厚、信譽良好的裝修公司；二是消費者在經營者制作設計裝修圖紙之前，要明確告知裝修公司自己的想法，和裝修公司反復協商，在與裝修公司簽訂合同時，要仔細閱讀合同并明確自己的權利和商家的責任、義務，合同一旦簽訂，裝修公司和消費者都不能隨意更改，包括施工時間、施工項目、施工材料、品牌規(guī)格、施工圖紙等都不能更改，如要更改，雙方要仔細協商好，并在原合同上將更改的部分注明；三是注意保留合同文本、有關材質的物證、各種票據，對施工記錄進行視頻留存證據等，如果裝修期間發(fā)生裝飾裝修工程糾紛，消費者可以先與裝修公司協商解決。如果對方不予配合，可以向有關部門投訴或進行法律訴訟。