大象新聞記者 王琳

3月15日，記者從河南省市場監管局獲悉，2021年，全省各級12315工作機構共接收各類訴求181.58萬件，同比增長27.99%。其中，投訴41.65萬件，舉報17.43萬件，咨詢122.50萬件，分別占比22.94%、9.60%、67.46%，為消費者挽回經濟損失3.68億元。

消費者除了可撥打12315熱線，還可通過網站、App、小程序、公眾號等投訴舉報

河南為消費者提供了多元便捷的維權渠道，消費者除了選擇撥打12315熱線外，還可以通過網站、App、小程序、公眾號等入口進入全國12315平臺進行投訴舉報。

數據顯示，通過12315熱線電話接收到的投訴舉報共30.48萬件，占投訴舉報總量的51.60%；通過互聯網渠道接收到的投訴舉報共27.90萬件，占投訴舉報總量的47.22%。12315熱線電話渠道與互聯網渠道形成有益補充，24小時為消費者提供更加便捷高效的服務。

投訴熱點主要集中在質量、合同、食品安全和售后服務等方面

投訴數據來看，商品消費類投訴共計265973件，占投訴總量的63.86%；服務消費類投訴共計150522件，占投訴總量的36.14%。投訴熱點主要集中在質量、合同、食品安全和售后服務等方面。

商品類投訴排名靠前的是一般食品類、家居用品類和服裝鞋帽類。一是一般食品類投訴，共85099件，占商品投訴總量的32%，集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品等食品品種。主要問題有：經營的食品不符合食品安全標準或要求，食品混有異物或感官性狀異常等；產品摻假造假、以假充真、以次充好，銷售失效變質的產品；食品廣告宣傳與實際不符，涉嫌虛假宣傳等。

二是家居用品類投訴，共22656件，占商品投訴總量的8.52%，主要問題有：商家售后態度差，對商品出現的質量問題，采取拖延、敷衍的態度，以及商家無故拖延、無理拒絕履行“三包”義務等問題。

三是服裝鞋帽類投訴，共19417件，占商品投訴總量的7.30%，主要問題有：褪色、縮水、短期開膠開裂等質量問題；促銷不規范，商家采取虛假的促銷價、清倉價等名義欺騙消費者；提出退換遭商家拒絕等售后問題。

服務類投訴排名靠前的是餐飲和住宿服務類、文化娛樂體育服務類、銷售服務類。一是餐飲和住宿服務類投訴，共29311件，占服務投訴總量的19.47%，主要問題有：經營腐敗變質、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；加工經營場所不能持續保持應當具備的環境條件、衛生要求；網上預定付款后被經營者告知未預留房間或臨時加價，虛假承諾等。二是文化娛樂體育服務類投訴，共23181件，占服務投訴總量的15.40%，主要問題有：網上團購表演門票退款難；預付卡余額不退、商家擅自閉店或轉讓；參觀、游樂付費補卡、套餐搭售等問題。三是銷售服務類投訴，共17334件，占服務投訴總量的11.52%，主要問題有：利用預付費（卡）形式侵害消費者權益，退款難；承諾不兌現，使用優惠設限；互聯網銷售夸大、虛假宣傳等問題。

舉報問題主要集中在廣告和食品等方面

從舉報數據來看，商品消費類舉報14.10萬件，占舉報量的80.92%，服務消費類舉報共計3.33萬件，占舉報總量的19.08%。舉報問題主要集中在廣告和食品等方面。

涉及廣告違法的舉報共計90292件，占舉報總量的52.3%，主要問題有：一是對于產品或者服務本身的質量效果等存在虛假描述；二是以欺騙性有獎促銷，虛假打折、讓利，夸大產品功效，以次充好；三是違規宣傳醫療保健功效。

涉及食品舉報共計18796件，占舉報總量的10.09%，主要問題有：一是違反《食品標識管理規定》，標識不清，不到位；二是經營不符合食品安全標準或要求的食品；三是經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品。