"38000 元啊，都五年了，現在店也關門了，保健床不給我，錢也不肯退，我可怎么辦啊！" 近日，年過七旬的金阿姨向金山區市場監管局求助。

原來在五年前，金阿姨花費 38000 元，在一家保健用品專賣店訂購了一張保健床。由于家人反對，遲遲未提貨，后來也向經營者表達了退款意愿，但雙方對于是否可以退、怎么退始終沒談妥。之后又遇疫情，這件事就一拖再拖。直到最近，金阿姨發現這家保健品店已關門停業、甚至連營業執照都已注銷，一下慌了神。她輾轉找到經營者提出退款要求，而經營者卻不同意。與此同時，家住附近的一位梅阿姨也碰到了相同的問題。

為有效推動老年消費者復雜糾紛的快速解決，該件交由金山區市場監管局 " 懿心消費維權工作室 " 具體處理，工作室接件后，立即啟動糾紛多部門協同解決機制，迅速對接區消保委及區司法局人民調解委員會，三方聯合成立專項調解組，展開糾紛調處。

(資料圖片)

經深入了解，兩位阿姨當年訂購保健床時，經營者贈送了不少產品，如果退款的話，經營者表示必須扣除該筆款項。然而，阿姨們當時都是使用現金支付，具體的支付款項內容，包括贈品數量、贈品金額等明細已無從考證，故經營者認為無法實施退款。

在厘清雙方矛盾的癥結后，考慮到兩位當事人年事已高，工作室調解員兵分兩路開展進一步調查，一路繼續與消費者溝通，幫助消費者回憶當時的情況并收集證據，另一路走訪了金阿姨提到的支付貨款時的見證人。

獲取相關信息與資料后，調解員于 4 月中旬，召集當事多方于 " 懿心消費維權工作室 " 開展了現場調解會。經過調解員一個多小時的耐心調解，兩位老人與品牌方代表最終達成和解：品牌方將在扣除贈品部分價款后，向兩位老人退回余款，分三期按月返回，并現場簽訂了司法確認書。確認書簽訂后，品牌方代表當場就支付了第一期錢款。至此，一件因多重原因橫跨了五年的涉老消費糾紛畫上了一個圓滿的句號。

" 人口老齡化催生了巨大的老年消費市場，但老年人自身受生理、意識、知識、信息等諸多因素限制，侵犯老年人消費權益的現象時有發生 " 金山區市場監管局 " 懿心消費維權工作室 " 維權干部湯懿妮表示，目前，工作室按職能分成 " 調解團、調研團、講師團 " 三個工作團隊，通過 " 事前、事中、事后 " 三步走，努力守護老年人 " 錢袋子 "

據悉，自 2021 年以來，" 懿心消費維權工作室 " 發揮職能優勢，開通 "57310520" 維權專線，通過互聯互通協同維權機制，聚焦群眾 " 急難愁盼 " 消費堵點，高效調處弱勢群體消費糾紛，挽回消費者損失達 55 萬元，有效保障了轄區消費市場平穩有序、提振群眾消費信心。

作者：殷潔如 薄小波

編輯：徐晶卉

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