3月13日，廣東省消委會(huì)發(fā)布《2021年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》。2021年，全省消委會(huì)系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴384015件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.63億元。雖比上年略有下降，但總量仍占全國(guó)消協(xié)36.75%，與其他省份相比，數(shù)量偏大。

廣東省服務(wù)類投訴大幅超過(guò)商品類投訴，其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴居高不下。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、電信服務(wù)投訴量居前五位。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位列第一，其中經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共65276件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴總量的64.67%，網(wǎng)絡(luò)游戲封號(hào)、充值等問(wèn)題是主要原因。

新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題突出，網(wǎng)絡(luò)游戲熱度不減。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴全年有23992件，集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、防沉迷系統(tǒng)落實(shí)不到位、賬號(hào)封號(hào)等問(wèn)題，另外國(guó)家出臺(tái)政策對(duì)未成年游戲時(shí)間嚴(yán)格限制，引發(fā)未成年租號(hào)、借號(hào)等現(xiàn)象，也造成大量投訴。直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購(gòu)模式投訴增多，主播宣傳產(chǎn)品與實(shí)物差距大、商品質(zhì)量差、銷售套路多、貨不對(duì)板問(wèn)題頻發(fā)，跨境網(wǎng)購(gòu)則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問(wèn)題，無(wú)理由退貨義務(wù)難以落實(shí)。視頻平臺(tái)服務(wù)爭(zhēng)議較大，VIP會(huì)員服務(wù)和超前點(diǎn)播機(jī)制引發(fā)重復(fù)收費(fèi)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、視頻穿插廣告等問(wèn)題投訴。

省消委會(huì)指出，去年廣東省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長(zhǎng)均超過(guò)20%，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也帶來(lái)更多投訴。消費(fèi)者要理性消費(fèi)，選擇正規(guī)平臺(tái)、辨別合法商家，消費(fèi)前仔細(xì)閱讀協(xié)議、充分與商家溝通。

消費(fèi)者個(gè)人信息泄露是近年消費(fèi)維權(quán)工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。個(gè)人信息領(lǐng)域主要存在以下問(wèn)題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費(fèi)者個(gè)人信息，部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)“不同意就不準(zhǔn)用”等“霸王條款”，變相強(qiáng)制采集消費(fèi)者信息;二是消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)淡薄，為貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件，導(dǎo)致產(chǎn)生信息安全風(fēng)險(xiǎn)和個(gè)人信息泄露，引發(fā)財(cái)物損失;三是個(gè)人信息在一些行業(yè)轉(zhuǎn)賣共用成為風(fēng)氣，例如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購(gòu)房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員;四是消費(fèi)者舉證難維權(quán)難，由于信息和技術(shù)均處于弱勢(shì)地位，消費(fèi)者在面對(duì)個(gè)人信息泄露或被非法使用時(shí)，難以取得相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致很難維權(quán)。

2021年教育培訓(xùn)消費(fèi)問(wèn)題突出，全年投訴量達(dá)42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長(zhǎng)最多的消費(fèi)領(lǐng)域。

此外，隨著消費(fèi)者“美麗”需求不斷增大，美容消費(fèi)市場(chǎng)旺盛，消費(fèi)糾紛也與日俱增。2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費(fèi)投訴有12423件，占生活服務(wù)類投訴的27.28%，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴有2242件。預(yù)付式消費(fèi)已成“頑疾”，矛盾糾紛繼續(xù)呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。2021年度，全省消委會(huì)處理相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達(dá)2.66億元。當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)數(shù)額大增長(zhǎng)快，廣泛分布于教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、養(yǎng)生服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。遺憾的是，此類糾紛調(diào)解難度大、成功率低。2021年度廣東消委會(huì)調(diào)解成功預(yù)付式消費(fèi)投訴19240件，成功率29.28%，不足三成;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.8億元，僅占涉案金額30%。(駐穗記者 姚嘉莉 通訊員 粵消宣)