自2016年開始陷入虧損泥沼后，國泰航空開啟了轉(zhuǎn)型模式，但隨后接連發(fā)生的乘客信息泄露、機(jī)票銷售烏龍等事件，讓這家以服務(wù)見長的航空巨頭頗為頭疼。據(jù)香港媒體報(bào)道，在最新一次銷售失誤中，國泰航空將葡萄牙到香港的一等座低價(jià)銷售。對此，1月14日該公司在給北京商報(bào)記者發(fā)來的回復(fù)中也承認(rèn)出現(xiàn)了票價(jià)輸入錯誤。接連不斷的失誤使這家被稱為“亞洲最大航企”的公司的自救之路變得更加艱難。

接連失誤

多家香港媒體報(bào)道，近日國泰航空從葡萄牙到香港的一等座，以原價(jià)1.6萬美元(約合108154元人民幣)的1/10售出，但由于國泰航空并沒有從里斯本直飛香港的航線，所以機(jī)票包括借助合作伙伴的航班，經(jīng)停倫敦、蘇黎世或法蘭克福。針對外界對銷售失誤的質(zhì)疑，國泰航空發(fā)言人在1月13日發(fā)表聲明表示，由于輸入問題，網(wǎng)站上部分從歐洲出發(fā)的票價(jià)出現(xiàn)了錯誤，這些機(jī)票的銷售已立即停止且正在調(diào)查。

而在給北京商報(bào)記者的回復(fù)中，國泰航空也坦言，“因票價(jià)輸入錯誤，部分由歐洲出發(fā)的行程在國泰航空網(wǎng)站顯示的價(jià)格并不正確。我們會內(nèi)部調(diào)查此次事件的根本原因，也會與供應(yīng)商調(diào)查其他可涉及的外在因素。至于已購買這些機(jī)票的極少數(shù)顧客，我們歡迎他們乘搭國泰航班”。

無獨(dú)有偶，就在本月初，國泰航空還曾以不到1000美元的價(jià)格出售了一些從越南到北美的頭等艙機(jī)票，引發(fā)唏噓不已。一些網(wǎng)友稱，該公司以經(jīng)濟(jì)艙的價(jià)格出售了從越南到加拿大和美國的商務(wù)艙機(jī)票，比如從越南峴港到紐約的頭等艙往返機(jī)票價(jià)格只有675美元(約合4562元人民幣)，而網(wǎng)上最便宜的經(jīng)濟(jì)艙卻需要4549元。

對此，資深民航專家綦琦告訴北京商報(bào)記者，航空運(yùn)輸服務(wù)由多重環(huán)境構(gòu)成，具有極強(qiáng)的系統(tǒng)性，國泰航空的銷售錯誤表面上是偶然事件，實(shí)則從某一角度暴露了企業(yè)在管理、運(yùn)營的問題。“尤其這一偶發(fā)事件發(fā)生在國泰這家一貫以提供優(yōu)質(zhì)航空服務(wù)的老牌航空公司身上，確實(shí)有些意想不到，接下來，該公司絕不能因經(jīng)營的階段性虧損影響到原本正常的運(yùn)營，偶發(fā)性差錯不能形成惡性循環(huán)。”

麻煩不斷

銷售烏龍并非國泰航空遭遇的最大問題。去年10月，該公司發(fā)布公告稱，發(fā)現(xiàn)大約940萬名乘客的資料曾被不當(dāng)取覽，涉及的個人信息包括乘客姓名、國籍、出生日期、電話號碼、電郵及實(shí)際地址、護(hù)照號碼、身份證號碼、飛行常客計(jì)劃會員號碼、顧客服務(wù)備注及過往的飛行記錄資料等。當(dāng)時(shí)，國泰航空已通知香港警察，并知會各有關(guān)當(dāng)局。

據(jù)悉，國泰航空在資訊保安檢測過程中發(fā)現(xiàn)，部分乘客資料被未獲授權(quán)取覽。隨后該公司立刻進(jìn)行調(diào)查以阻止事件繼續(xù)發(fā)展。但國泰航空也坦言，根據(jù)調(diào)查顯示，有403張已逾期的信用卡號碼以及另有27張無安全碼的信用卡號碼曾被不當(dāng)取覽，而且每位受影響的乘客被“泄露”的信息有所不同。

大數(shù)據(jù)泄露恰逢國泰航空發(fā)力扭虧之時(shí)，其影響更甚于以往。公開資料顯示，2016年，國泰航空交上自2008年來首份年度虧損業(yè)績。2017年繼續(xù)虧損，凈利潤虧損8.88億港元。2018年上半年，國泰航空業(yè)績略有回暖，但仍未擺脫虧損。2018年上半年收入約530.78億港元，同比上漲15.7%，凈利潤虧損為2.63億港元，相較于2017年同期的20.51億港元虧損額度收窄。

國泰航空相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北京商報(bào)記者，公司于2017年展開為期三年的企業(yè)轉(zhuǎn)型計(jì)劃，以應(yīng)對航空業(yè)所面對的根本性挑戰(zhàn)。不過，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，業(yè)績兩連虧后，雖然2018年盈利尚未披露，但隨著以阿聯(lián)酋航空為代表的中東“土豪航企”的崛起，國泰航空在旅客飛行公里數(shù)這一指標(biāo)上已經(jīng)被超越。接下來從領(lǐng)飛到追趕，國泰航空的轉(zhuǎn)型升級并非易事。

前路漫漫

對于自救計(jì)劃，國泰航空強(qiáng)調(diào)，2018年公司開辦更多新航點(diǎn)，提供更多增值服務(wù)拓展新收益來源;不斷提升旅客的出行體驗(yàn);通過數(shù)字化的應(yīng)用提高生產(chǎn)力和營運(yùn)效率等。總體來看，轉(zhuǎn)型已帶來效果，國泰航空在去年乘客收益率有所改善。貨運(yùn)業(yè)務(wù)表現(xiàn)強(qiáng)勁，營業(yè)額及收益率均有所增長。不過，在很多業(yè)內(nèi)人士看來，這家航企能否重拾昔日風(fēng)采還是個未知數(shù)。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)專家告訴北京商報(bào)記者，國泰航空的競爭弱勢主要來自創(chuàng)新能力不足，跟隨市場變化的敏銳性欠缺。該專家進(jìn)一步分析，隨著中國內(nèi)地和全球直連更加便利，香港的“中介”角色日漸被削弱，香港航空市場商務(wù)出行需求也隨之降低。另一方面，香港低成本航空又搶占了旅游市場的大部分市場份額，這對以商務(wù)客為主的國泰航空也增加了營銷壓力。雪上加霜的是，廣州、深圳洲際直達(dá)航線接連新開，國有三大航企在洲際航線上的促銷力度空前，這些都在壓縮國泰航空市場份額。

談及國泰航空的“錢途”，綦琦建議，國泰航空的唯一出路就是順應(yīng)市場發(fā)展趨勢，做出戰(zhàn)略調(diào)整。高品質(zhì)服務(wù)是國泰航空成功的基石，如何持續(xù)強(qiáng)化這一比較性優(yōu)勢，提升單座收益率，引導(dǎo)消費(fèi)者為高品質(zhì)服務(wù)支付高溢價(jià)，是國泰航空必須要面對的挑戰(zhàn)。

北京商報(bào)記者 肖瑋/文