“五一”即將到來，很多人都在為小長假出游做準備。今天，消費者網聯合北京陽光消費大數據研究院聯合發布了《在線旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》。報告顯示，在線旅游消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償等10個方面。其中，飛豬等平臺問題最為突出。

飛豬、攜程問題最為突出

2018年以來，有關在線旅游的法律法規逐步完善，文化和旅游部、市場監管總局、民航局、消協組織也不斷加大監管力度，在線旅游消費者滿意度水平逐步提升。但專家指出，在線旅游屬于新興行業，目前行業發展仍然缺乏成熟經驗，再加上在線旅游消費過程點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環節，無論是有關部門的執法監督，還是企業自身的內部管理，客觀上都存在一定難度。

報告指出，目前在線旅游行業仍然存在損害消費者權益的問題。結合近一年的情況看，在線旅游行業的消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償等10個方面。

其中，在線旅游10大消費維權熱點中，飛豬、攜程涉及8項，問題最為突出;其次是去哪兒網，涉及6項。

“隨著《電子商務法》正式實施，在默認搭售等方面，各平臺都已經按照法律要求進行了整改。霸王條款有所改善，但問題仍然存在。不合理低價游是投訴重災區，重點涉及出境游及國內長線游。而酒店退改方面，部分產品的退改仍存爭議，特別是針對‘不可取消’訂單以及下錯單無法取消，消費者反應比較強烈。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說，在大數據“殺熟”方面，則面臨取證難、界定難、維權難問題。

在預訂機票投訴方面，今年3月8日，中國民航局發布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，2018年，針對航空銷售代理人的投訴也有126件。其中，涉及售票服務的85件，占67.46%;涉及簽改退票的39件，占30.95%;涉及售后服務的2件，占1.59%。投訴數量最多的航空銷售代理人為飛豬網，合計36件;其次為去哪兒網，合計30件;攜程網合計16件，位列第三。

在綜合投訴方面，去年8月，新浪黑貓投訴平臺與人民日報客戶端旅游頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯合發布的《旅游消費權益白皮書》顯示，在黑貓平臺投訴中，飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單量和投訴訂單量最高的3家在線旅游平臺，且隨著旅游旺季的到來，各旅游平臺投訴量均在去年7月有明顯上升趨勢。

多重壓力促企業重視消費者權益

針對以上消費維權熱點問題，陳音江認為，隨著在線旅游市場滲透率的快速提升，相關服務的消費群體迅速壯大，消費者對于在線旅游的認知逐漸從最初的新奇演變到挑剔，主動維權意識不斷增強。而媒體環境的變遷則為在線旅游用戶的維權提供了強有力的支持，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺的出現，大大降低了他們的維權成本。

“在線旅游屬于新興行業，目前缺乏成熟的發展經驗，還會有一個在發展中規范、在規范中發展的過程。”陳音江建議，立法機構要根據在線旅游新情況及時完善有關法律法規，為行業發展和消費者權益保護提供法律依據;監管部門要創新監管方式，既管得住又不能管死，確保行業在規范中發展和在發展中規范;在線旅游企業要誠信守法經營，為消費者提供更多個性化和多樣化的旅游服務，通過不斷提高服務體驗來實現盈利目的;消費者在享受新興消費模式的同時，也要不斷增長消費知識，理性消費，依法維護自身合法權益。

記者注意到，隨著市場競爭加劇，在線旅游企業逐漸意識到了服務和口碑的戰略價值，對待用戶投訴的態度越來越積極;《電子商務法》等法律的頒布實施以及行業監管的嚴格化，則從外部形成對在線旅游企業積極保護消費者合法權益的壓力和推力。大數據、人工智能等創新科技的應用為在線旅游消費環境的改善創造了良好的技術條件，在線旅游企業通過技術和服務創新可以解決一些消費痛點，從而為消費者創造更大的價值。(楊召奎)