2月3日

中國消費者協會發布

2023年春節

(相關資料圖)

消費維權輿情分析報告

消費維權輿情集中反映的問題

涉及

文化娛樂、餐飲消費、景區旅游

三個方面

1

文化娛樂

監測期內，共收集“文化娛樂”類負面信息1297514條，日均162189條。輿情信息量呈上升趨勢，在1月26日達到峰值，輿情信息主要與春節檔電影相關。

▲有關文化娛樂類負面信息日趨勢圖

0 1

因“設備故障”被退款 電影放映改排片

【影院設備故障不能放《流浪地球2》，卻能放《滿江紅》？回應來了】

02

煙花走紅價格漲 仿冒作假不可取

【#原創者回應加特林煙花價格暴漲#：部分企業改變效果來“作假” 對市場影響很大】

2

餐飲消費

監測期內，共收集“餐飲消費”類負面信息676889條。每日負面信息量呈增長趨勢，日均84611條，輿情信息量在1月28日（正月初七）達到峰值。

▲有關餐飲消費類負面信息日趨勢圖

▲有關餐飲消費類輿情信息詞云圖

0 1

“4個菜花了1500塊” 北海市調查處理

1月24日，有游客爆料到廣西壯族自治區北海市銀灘游玩后，被一出租車司機帶去飯店用餐被宰。游客稱，上了4個菜，花了1500元，懷疑自己“被宰”。

北海市市場監管局調查發現，該餐廳存在支付出租車司機回扣招攬客人、未與消費者充分溝通即匆忙配菜下單、部分海鮮經烹飪后分量略少等問題。責令餐廳店家停業整頓、限期整改并立案處罰。相關部門責令出租車公司對其進行約談、罰款和限期停運處罰。

0 2

“6根面條賣20元” 轄區市監所回應

1月25日，有游客發視頻吐槽西安市某面館“6根面賣20元”引發輿論關注。當地市場監管所工作人員稱，調查發現，該店面條確實分量不足，已督促面館整改，油潑面增加50%的分量，價格做到明碼標價，同時提升服務人員的服務質量。

0 3

網紅店排隊4538桌引起游客吐槽

湖南長沙的游客稱，旅游期間到處都是人，吃飯困難，到網紅餐廳就餐，發現前面排隊的有4538桌。還有人稱玩了3天，還是沒能排上網紅美食，最后全家吃泡面。

3

景區旅游

監測期內，共收集有關“景區旅游”類負面信息658920條，日均82365條，每日負面信息量呈增長趨勢，1月26日（初五）達到峰值后趨于平穩。

輿情吐槽主要指向景區在人流量大增情況下的管理問題和旅游住宿爆滿預定訂單不履約問題。此外，節日期間“四川樂山景區熱氣球從空中墜落”事故，引發輿論關注。

▲有關景區旅游類負面信息日趨勢圖

0 1

熱氣球空中墜落 傷者被送醫治療

0 2

降雪疊加人流大 游客滯留5小時

【#黃山游客稱遇降雪滯留5小時# ，景區：已安全將游客送下山】

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預定酒店被退單 游客度假無房住

春節前，文先生通過在線旅游平臺在云南西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）以每晚588元的價格預定了一間豪華標間，并支付了3528元。除了文先生一家，另外3個家庭也幾乎在同一時間預訂了這家酒店。

在線旅游平臺的客服專員打電話給文先生，告訴他由于原預訂酒店的房間爆滿，無法入住，要求他退房。掛電話后，文先生登錄APP查看，發現在其即將入住該酒店的第一天晚上，仍然可以預訂同樣規格的客房，但價格為每晚1580元。

文先生給酒店打了電話，酒店工作人員稱，他們并沒有接到文先生的訂單，平臺沒有傳給他們，因此無法入住。

文先生表示，平臺以無法安排入住為由單方面取消了訂單，和他一起來西雙版納度假的3個家庭，都因酒店無法查詢到相關訂單而無法入住。

0 4

酒店入住被延遲 服務水準遭打折

杭州游客王先生春節前就預定了太湖龍之夢古鎮大酒店的房間，1月27日12點前辦理入住時，卻被告知沒房間，當下午3點再次辦理時被告知房間正在打掃，最后直到下午5點才拿到房間。進入房間后，發現被套床單都還尚未更換，地上的一次性拖鞋散落在床邊，還有踩扁的煙頭留在地板上。

針對今年春節假期消費輿情，中消協建議：

① 呼吁景區等假期熱點場景服務提供者切實壓實安全責任，制定完善應急預案，確保消費者安全消費、放心滿意。要從細化周延預案舉措方面壓實責任，平穩假期運行秩序，優化消費體驗感知；從務求實效方面不折不扣落實安全防范措施，確保游樂設施風險隱患有人排查、保養維護有人負責、疏導救援及時有效。

② 呼吁繼續推動將各類評價及投訴信息納入經營者信用評價機制，鼓勵消費者依法主張自身權益，積極參與消費后評價，主動投訴、舉報失信經營行為。要增強制度設計的嚴密性、群眾監督的廣泛性、失信懲戒的威懾性，形成推動消費領域信用體系建設不斷深入的合力，有效規制假期消費熱點場景中屢禁不絕的侵權行為，為消費升級提供更優環境。

中國消費者報新媒體編輯部出品