圖說(shuō)：服務(wù)中存在主要問(wèn)題點(diǎn)　上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心供圖(下同)

今年“超級(jí)黃金周”，上海迪士尼度假區(qū)核心區(qū)共接待游客超56萬(wàn)人次，最高峰客流單日近10萬(wàn)人次。近日，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心發(fā)布了上海迪士尼樂(lè)園游客體驗(yàn)分析調(diào)查報(bào)告，大數(shù)據(jù)顯示，排隊(duì)問(wèn)題是游客體驗(yàn)較差的“痛點(diǎn)”，而季卡則因“性價(jià)比高”而位列被推薦榜首。

圖說(shuō)：各種票務(wù)類型的推薦值

童話王國(guó)環(huán)境優(yōu)美 交通便利取票方便

本次調(diào)查共采集互聯(lián)網(wǎng)輿情有效數(shù)據(jù)66887條，回收線上問(wèn)卷300份，并邀請(qǐng)神秘客戶對(duì)樂(lè)園服務(wù)進(jìn)行實(shí)地暗訪體驗(yàn)。

在網(wǎng)絡(luò)輿情中，游客體驗(yàn)較好方面，主要包括以下幾點(diǎn)：服務(wù)設(shè)施完善且人性化，如廁所中母嬰設(shè)施獲得了許多贊賞;環(huán)境優(yōu)美，能給游客帶來(lái)童話王國(guó)的感受;園區(qū)衛(wèi)生干凈，無(wú)論是廁所還是園區(qū)內(nèi)道路上，衛(wèi)生做得很到位;訂取票方便，用一個(gè)手機(jī)號(hào)可以訂全家的票，取票也只需一個(gè)取票碼;交通便利，地鐵直達(dá)，也可直接開(kāi)車前往。

圖說(shuō)：體驗(yàn)較低原因詞云圖

排隊(duì)和服務(wù)有待提高

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題是游客體驗(yàn)不佳的主要原因。此外，黃牛問(wèn)題、人工安檢慢、設(shè)施故障等也對(duì)體驗(yàn)感產(chǎn)生了消極影響。

其中，涉及排隊(duì)的輿情共計(jì)36435條，占總量的54.5%。數(shù)據(jù)顯示，有41.0%的被訪游客認(rèn)為，園方在緩解排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)方面的措施效果不佳，更有16.1%的被訪游客表示，未感受到園方在排隊(duì)方面有相應(yīng)措施。神秘客戶體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)過(guò)程枯燥，互動(dòng)內(nèi)容很少，過(guò)程中無(wú)人管理，沒(méi)有休息輔助設(shè)施等。

此外，涉及服務(wù)的輿情共計(jì)9966條，占總量的14.9%。主要問(wèn)題為園區(qū)演職人員“服務(wù)態(tài)度不佳”(64.4%)，演職人員“缺少服務(wù)意識(shí)，不積極”(28.8%)。比如“煙花表演尚未結(jié)束，服務(wù)人員就已撤離，表演結(jié)束后，游客處于無(wú)序撤退狀態(tài)”;“服務(wù)人員太少，指路不明確，容易走錯(cuò)路”等。

圖說(shuō)：月度游客體驗(yàn)結(jié)果

季票性價(jià)比高 寒暑假體驗(yàn)較差

去迪士尼買什么票最劃算?調(diào)研結(jié)果顯示，持有1日票的游客，推薦意愿較低，使用季卡的游客，推薦意愿相對(duì)較高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客日均游玩5個(gè)游樂(lè)設(shè)施，相比全園21個(gè)游樂(lè)項(xiàng)目以及一系列娛樂(lè)演出，1日票、2日票無(wú)法完全滿足游玩需求。

此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寒暑假是游客體驗(yàn)的低谷。原因可能為客流量的井噴與極端天氣頻發(fā)，多重效應(yīng)疊加對(duì)園方管理能力產(chǎn)生了巨大考驗(yàn)。

調(diào)查認(rèn)為，上海迪士尼應(yīng)從服務(wù)方式、管理模式和人員配置上，解決現(xiàn)場(chǎng)焦點(diǎn)問(wèn)題，比如加強(qiáng)人員配置、強(qiáng)化微笑服務(wù)等，給予游客感官、情感的雙重享受，滿足新時(shí)代人們對(duì)美好生活的需要!此外，一次性游玩的方式無(wú)法滿足游客需求，樂(lè)園應(yīng)改善1日票游客體驗(yàn)，構(gòu)筑上海迪士尼獨(dú)有的文化精神，提升上海整體旅游形象。

新民晚報(bào)記者 金旻矣