希爾頓卓越俱樂部會員卡(以下簡稱“希爾頓卓越卡”)屢遭投訴，卻一直野蠻生長，商家收益不菲，消費者在使用過程中卻困難重重。近日，多名消費者向記者投訴，花費數千元購買的首都機場希爾頓卓越卡，卻難以享受優惠服務，這不僅讓運營方友好市場策劃咨詢(上海)有限公司備受詬病，也使希爾頓酒店品牌陷入信任危機。業內人士認為，希爾頓酒店選擇第三方運作管理模式，是權衡企業利弊后做出的決策，凡按規定使用會員卡的消費者都應該受到保護，一旦出現問題，負責運營的第三方以及希爾頓公司都負有責任。

頻遭投訴

近日，有消費者向記者報料，自己在花費2388元購買希爾頓卓越卡后，多次預訂客房無果，投訴后也未得到解決。此外，還有多位消費者投訴稱，除了辦卡贈送的免費房常常無法訂到外，優惠餐券也無法使用。“更奇怪的是，希爾頓以無房為由拒絕消費者使用免費房券，但如果自費訂房卻24小時都有。”

那么，希爾頓卓越卡的銷售、運營情況究竟如何?對此，記者走訪了王府井希爾頓、北京首都機場希爾頓以及北京希爾頓三家酒店。據游走在酒店內部的相關銷售人員介紹，王府井希爾頓和北京希爾頓的卓越卡價格為2588元，包含兩晚的豪華客房，無節假日限制，需提前預訂，并贈送價值為688元的雙人自助餐(只限周一至周六使用)等，在王府井店、北京希爾頓逸林酒店、北京希爾頓酒店通用。但首都機場希爾頓酒店的卓越卡價格卻為2388元，只限機場店和北京康萊德酒店使用。

此外，銷售人員還對北京商報記者表示，希爾頓卓越俱樂部是希爾頓酒店所有，經營地點也在酒店內，因此卓越卡也為官方會員卡，并非由代理公司運營管理，還能開具希爾頓酒店發票。而當記者詢問，這種卡與希爾頓酒店集團的榮譽客會會員卡有何不同時，該銷售人員直言，榮譽客會會員卡只能積分，并不能享受其他優惠打折服務。

隨后，北京商報記者撥打了希爾頓酒店官方電話進行求證，對方坦言，卓越俱樂部是由第三方運營，并非是酒店自己的會員卡，只有榮譽客會才是希爾頓官方會員卡。消費者可根據個人喜好決定是否購買，如果已經購買，要至少提前5天預訂，在酒店沒房的情況下，將無法預訂。對此，業內人士指出，如今并沒有一家酒店火爆到無房可供，不予辦理免費入住，恐屬于借口，也折射出希爾頓酒店與第三方運營會員卡公司之間，存在銜接障礙，損害了消費者權益。

多年痼疾

北京商報記者了解到，希爾頓卓越俱樂部的第三方運營商為友好市場策劃咨詢(上海)有限公司，又稱為HMC，是一家擁有25年專注于酒店會員項目俱樂部運營的全球化公司。但這家公司在中國卻屢遭詬病，早在2014年，該公司欺騙消費者等類似的事件就已經不斷傳出，而在2016年，卓越俱樂部會員卡遭到廣州消費者的投訴，引起社會關注，包括“會員卡并不能按照銷售的承諾正常使用”、“如需免費入住，還需交付300+的費用”等。

去年5月，位于廣州的HMC在未經核準登記領取營業執照的情況下，以上海友好酒店管理有限公司的名義從事對外經營活動。事情發生后，被廣州越秀區工商局查處，并罰款10萬元。來自廣州工商部門的數據顯示，當地消費者對希爾頓卓越卡的投訴數量持續上升。2014年有7單投訴、2015年有50單投訴，截至2016年3月14日，已收到18單投訴。在所有75單投訴中，涉及無法使用免費房券訂房問題的有60單，無法正常使用餐券的有5單，還有10單為退卡等糾紛。

北京商報記者從某大型點評網站上看到，對希爾頓卓越俱樂部的評價幾乎都是差評，多數消費者表示，“這是騙子公司”、“以后再也不想去希爾頓酒店了”。可見，卓越卡對希爾頓酒店集團的品牌已經產生負面影響。對此，北京商報記者聯系了希爾頓酒店集團相關負責人，但截至記者發稿時，未得到明確回應。

“HMC在世界各地有很多會員，并和全球多家酒店進行合作，將這些會員和相應的酒店進行鏈接，為會員提供服務，在國內也有從事相似業務的企業”，中國酒店創新論壇秘書長張經邦曾表示，“但另一方面，隨著移動互聯網的發展，尤其是線上電子商務的流行，HMC這種利用優惠卡的促銷方式，顯然已經有些跟不上新趨勢，如團購和其他優惠項目出現以后，第三方運營的優惠卡的生存空間被明顯壓縮。”

利益驅使

同樣值得關注的是，面對如此多的負面消息和消費者抱怨，緣何難以撼動希爾頓酒店集團與卓越俱樂部的合作呢?北京商報記者了解到，HMC與希爾頓酒店是通過賣卡后進行比例分成的合作方式。曾有一位HMC內部員工公開表示，希爾頓卓越俱樂部的卡券，平均一天至少能賣30套。按照這個數字計算，這家公司每個月的入賬都在二三百萬元左右。如果按比例分成，希爾頓酒店每月至少可以得到約一二百萬元的收入。對希爾頓酒店也算有利可圖。此外，一般的消費者到達酒店后，被告知未提前預約或者未成功預訂，還會產生二次消費，即自付房錢或飯錢。

一位從事酒店行業的人士告訴北京商報記者，如果酒店入住率達80%以上的話，基本不會開放卓越俱樂部會員訂房業務，因為入住率在80%以上就意味著基礎房型已經訂完，剩下的都是套房以及行政樓層等高級客房。“更重要的是，酒店肯定想吸引更多付費客人，所以也許只有入住率在50%以下的時候，消費者才能用希爾頓卓越卡訂到房。”不僅如此，該人士還強調，酒店ADR(日均房價)是有指標的，如果接到團隊訂房，價格肯定會打折，而此時會從散客身上收取更多，自然不會輕易向卓越卡用戶開放免費客房。

業內普遍認為，希爾頓酒店推出希爾頓卓越卡的本意是為了售賣淡季客房，減少空房率。但消費者的需求往往集中在旺季。如果希爾頓卓越卡只針對淡季推出，消費者則不會買賬，正是這種矛盾讓酒店和運營方很難平衡。一位不愿具名的行業專家指出，“從一開始酒店推出這種銷售策略的時候，就已經想好了對策，所以設了一大堆門檻，提前5天這一點就能限制很多人，再加上酒店不會公布入住率，所以是否真的沒房可供很難查到”。

北京市華泰律師事務所律師張禹指出，從消費者投訴的情況看，希爾頓卓越卡已經涉嫌欺詐，如不能提供卡片辦理時承諾的服務，應當退還消費者相關費用。作為消費者，遇到希爾頓卓越卡糾紛時，首先應該保留好消費的全部憑證，在與經營者協商無果后，應向消費者協會等有關部門投訴，甚至訴諸法律維權。