近日，民航局出臺了《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)。該《指導意見》是首部全面指導民航服務質量的綱領性文件，提出了關于民航服務質量的總體要求、主要任務、保障措施，為當前和今后一個時期進一步提升民航服務質量指明了方向。

《指導意見》明確，要深入貫徹黨的十九大精神，按照“一二三三四”新時期民航總體工作思路，落實真情服務工作要求，大力踐行當代民航精神，聚焦人民群眾需求和關切，抓重點、補短板、促創新，進一步提升民航服務質量，推動民航高質量發展，更好地滿足人民群眾日益增長的航空運輸需求，增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感，為民航強國建設提供有力支撐和堅強保障。《指導意見》明確了到2020年、2035年和本世紀中葉三個階段，民航服務工作主要目標及其關鍵指標。

第一階段是提質增效階段。重點解決人民群眾不斷增長的航空運輸服務需求和民航服務能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩步提升，全行業航班正常率達到80%以上，機場始發航班正常率達到85%以上;民航服務主體的服務質量管控能力和創新能力顯著加強;旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升;具有系統完善的民航服務質量法規標準及監管體系;服務基礎設施建設力度不斷加大;全行業服務從業人員服務意識和綜合素質顯著提升。

第二階段是超越跨越階段。到2035年，民航服務要全方位滿足人民日益增長的航空服務需求，涌現出一批服務質量國際領先、能夠代表中國服務品牌的民航企業，中國民航服務進入世界民航服務先進行列。

第三階段是國際領先階段。至本世紀中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務供給體系，中國民航的服務產品、服務標準、服務理念得到國際普遍認可，中國民航服務水平全面進入國際前列。

《指導意見》提出，民航服務工作的六大主要任務為健全法規標準體系、加強航班正常管理、規范基礎性服務工作、大力推進服務創新、完善企業內控機制以及強化服務監督管理。圍繞這六項主要任務，將重點完善民航服務質量管理法規體系和民航服務質量標準體系;持續抓好航班正常工作，著力健全航班正常管理體系;重點規范票務服務，提高行李運輸質量，優化航班延誤服務，提升旅客投訴處理能力;提升個性化服務能力，提升民航餐飲服務水平，優化旅客服務體驗;提升企業服務全面質量管理能力，著力打造民航企業“中國服務”品牌;加強政府服務監管，強化行業服務自律，加強服務信用體系建設，促進行業持續提升服務質量。

關于旅客投訴的問題，《指導意見》提出，要進一步整合民航旅客投訴受理平臺，建立基于PC端和APP端的民航服務質量監督平臺(旅客投訴集中受理平臺)，對接航空公司和機場的投訴管理系統，規范投訴處理流程，加強投訴處理閉環管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質量。未來，旅客可以通過手機，直接借助這一平臺進行投訴，并能夠及時跟蹤投訴的進展和處理情況。