老人被抱起激活社保卡”少了人文溫度

日前有網友發布視頻稱，湖北廣水一位94歲的老奶奶行動不便，為激活社保卡，被人抬到銀行進行人臉識別。據央廣《中國之聲》報道，這名老人年事已高行動不便，被家人攙扶著來到柜機前，隨后老人被抱起，膝蓋彎曲，雙手撐在柜機上，工作人員站在一旁引導操作步驟，才勉強完成人臉識別，整個過程十分吃力。

隨著科技應用的普及推廣，曾經高高在上的人臉識別已經廣泛應用于各種場景，大大方便了我們的生活。比如，從人工窗口進行人證比對，到智能終端實施人臉識別，有力提高了銀行服務水平和辦事效率。不過，任何事物都有兩面性。對于年輕人來說，可以在柜機自助辦理，不用在柜臺排隊等著叫號，方便快捷得多，但對于老年人來說，科技帶來的便利有時反而變成不便。

廣水這位九旬老人，恐怕不會想到自己使用人臉識別的遭遇竟然如此不堪。耄耋之年，卻還要被子女像抱孩子一樣抱在銀行柜機前，這一舉動給老人帶來的，不只是身體上的不適，更有心靈上的傷害。視頻曝光后，很多網友心疼老人，批評銀行太不近人情。很快，農行廣水市支行公開道歉，并表示：“此事暴露了我行服務宣傳不到位、服務意識不濃的問題。”由于這一表述過于籠統，引來不少網友的質疑，但這的確是造成“老人被抱起激活社保卡”的根源所在。

首先，據農行官方客服介紹，戶主本人有身患重病、行動不便等情況，但意識是清醒的，農行營業網點可采取上門服務的方式進行實名驗證等業務辦理。戶主也可委托配偶、父母或成年子女攜帶身份證、委托書等材料到營業網點辦理相關業務。那么問題來了，這一人性化舉措為何沒有宣傳到位，是僅僅停留在規定中，還是落實到了行動中?在以往媒體報道中，不乏一些銀行網點上門為老人激活社保卡的報道。這樣的便民舉動，不能只是特事特辦，必須制度化規范化，通過宣傳推廣，讓老年人等特殊群體都能知曉，并真正受益。

其次，退一步講，即使當事人及家屬愿意到銀行辦理，當看到行動不便的九旬老人被家人攙著走進銀行，為何銀行工作人員依然無動于衷，機械地讓老人到柜機進行激活?“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。如果工作人員能夠多一些敬老助老意識，就會想方設法采取更加靈活的處理方式。比如，引導老人到人工柜臺辦理，或使用移動終端進行人臉識別。再不濟，哪怕給老人提供一個凳子，也會讓老人感到溫暖。

“每個人都會老去，對老人好一點，就是對未來的我們好一點”，網上這句話引發許多網友的共鳴。誠然，科技是冰冷的，但我們可以給科技注入溫暖的人文情懷，讓服務變得更有溫度。11月21日凌晨，北京健康寶發布上線了“老幼健康碼助查詢”功能，助查人員在該功能中輸入身份證號，可為老人、兒童進行健康狀態查詢，從而解決老人、兒童沒有手機、不會使用等情況下的日常出行問題。值得一提的是，查詢結果中的被查人姓名信息脫敏展示，且頁面保留10秒后自動消失，助查人手機端不留存任何緩存信息或數據，避免了個人隱私泄露風險。

這種切實為老年人等特殊群體考慮的服務理念，值得其他地方和單位學習借鑒。漫畫/陳彬