近日，國泰航空（0293.HK，股價 7.5 港元，市值 482.79 億港元）歧視非英語乘客的風(fēng)波愈演愈烈，公司兩日內(nèi)三度道歉，香港特別行政區(qū)行政長官李家超也表示痛心。

那么，國泰航空是一家怎樣的航空公司？其創(chuàng)辦于 1946 年，具有英資背景，是中國香港第一家航司。國泰航空曾以高規(guī)格的服務(wù)著稱。2014 年，國泰航空在被稱為航空界奧斯卡的 Skytrax 評選中第四度當(dāng)選全球最佳航司。

不過，光榮已成往昔，本次風(fēng)波后，旅客們對國泰航空真實的服務(wù)水平要打一個問號。《每日經(jīng)濟新聞》記者將通過數(shù)據(jù)，還原國泰航空的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展現(xiàn)狀。

(資料圖片)

例如，2022 年國泰航空在 Skytrax 的排名從第 6 名下跌至 16 名，明顯滑坡。再如，在中國民航局每月發(fā)布的公共航空運輸旅客服務(wù)投訴情況的通報中，國泰航空在 2022 年已有 6 個月名列境外航司投訴量榜首。受疫情影響，2020 年至 2022 年，國泰航空連續(xù)三年虧損，累計虧損超 300 億港元。2022 年，國泰航空載客量僅為 280.4 萬人次，較 2019 年已縮水九成。

圖片來源：視覺中國

去年有 6 個月居投訴量榜首 航司全球排名跌 10 個名次

作為中國香港成立最早的航司，國泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在 2014 年的 Skytrax 世界航空公司大獎中，國泰航空第四度當(dāng)選 " 全球最佳航空公司 "，成為當(dāng)時全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。

國泰航空官網(wǎng)顯示："76 年來，我們一直以體貼周到的服務(wù)打動客人，憑著積極求進以及全力以赴的精神，帶動每個人，連系每次相遇，跨越地域界限，體驗不一樣的人生。" 在 2022 年年報中國泰航空表示：" 以客為本是引領(lǐng)我們實現(xiàn)集團策略的其中一項主要工作范疇。"

那么，國泰航空所稱的 " 體貼周到 "、" 以客為本 " 的服務(wù)，到底做得如何？

《每日經(jīng)濟新聞》記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的公共航空運輸旅客服務(wù)投訴情況的通報中，國泰航空在 2022 年已有 6 個月名列外國及港澳臺地區(qū)航司投訴量榜首，其余月份也位居前三名。2022 年對國泰航空投訴量最高時發(fā)生在 9 月，為 79 件。全年對國泰航空的投訴量為 436 件。

2022 年民航局受理的對國泰航空的投訴情況 數(shù)據(jù)來源：民航局，記者整理

值得一提的是，對國泰航空的全年投訴量（436 件）不僅遠(yuǎn)高于境外其他航司，也遠(yuǎn)高于基地同樣位于中國香港的另一航司——香港航空（56 件）。

若排除疫情下外國航司在中國業(yè)務(wù)量減少，導(dǎo)致投訴量自然低于港澳臺航司的影響，從疫情前 2019 年來看，國泰航空及其彼時的重要全資子公司港龍航空（記者注：港龍航空已于 2020 年 10 月停止?fàn)I運）的合計投訴量，也有五個月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在 2019 年 8 月的投訴量為年度最高，達(dá)到 722 件。

2019 年民航局受理的對國泰航空與港龍航空的投訴情況 數(shù)據(jù)來源：民航局，記者整理

一邊是投訴量排名靠前，一邊是在國際權(quán)威評價體系中的排名后退。在 2019 年、2021 年、2022 年 Skytrax 全球最佳航空公司 100 強名單（未公布 2020 年名單）中，國泰航空分別排名第 4、第 6、第 16 名，排名不斷下滑，其中以 2022 年下滑最甚，直接跌去 10 個名次。

對于 Skytrax 名次下滑，國泰航空回應(yīng)記者稱：" 隨著疫情消退，我們已陸續(xù)恢復(fù)多項備受旅客歡迎的服務(wù)如頭等艙及環(huán)球貴賓室，我們希望隨著 2023 年航空業(yè)復(fù)蘇，我們能夠重回 Skytrax 榜單前列。"

三年內(nèi)載客量縮水九成 合計虧損超 300 億港元

國泰航空 2022 年年報顯示，國泰航空連同旗下附屬公司香港快運航空有限公司及香港華民航空有限公司截至 2022 年末持有共 222 架飛機，旗下客運及貨運航空公司提供定期航班前往全球 30 個國家及地區(qū)共 81 個目的地，包括中國內(nèi)地 14 個目的地。此外，集團透過代碼共享協(xié)議為另外 21 個國家及地區(qū)共 131 個目的地提供服務(wù)。

從收入構(gòu)成來看，中國（含香港、臺灣地區(qū)）是國泰航空的重要客源，2022 年收入占比達(dá)到 67.5%。其余區(qū)域按收入排名分別是美洲、東南亞、歐洲、日韓、南亞中東非洲、西南太平洋。

年報還稱，根據(jù)國際航空運輸協(xié)會 2019 年世界航空運輸業(yè)統(tǒng)計報告，國泰航空集團在 2019 年新冠疫情暴發(fā)前是全球第八大國際客運航空公司及第三大國際貨運航空公司。

在 2022 年年報中仍使用 2019 年的排名，不免有 " 吃老本 " 的意味。事實上，國泰航空在疫情三年的沖擊下，經(jīng)營受到較大影響。

2019 年，國泰航空全年的載客人數(shù)為 3523.3 萬，相比于中國內(nèi)地航司，是介于海航控股（同期載客量為 8000 萬級別）與春秋航空（同期載客量為 2000 萬級別）之間。而到了 2022 年，國泰航空的載客量僅為 280.4 萬人次，不到 2019 年水平的十分之一，載客規(guī)模縮水九成。

國泰航空近四年載客規(guī)模變化 數(shù)據(jù)來源：歷年年報，記者整理

再從業(yè)績來看，受疫情影響，國泰航空已經(jīng)連續(xù)三年虧損，與全球民航業(yè)普遍虧損狀態(tài)一致。2020 年至 2022 年合計虧損超過 336 億港元。在 2022 年年報中，國泰航空表示，2022 年客運及貨運業(yè)務(wù)因中國香港對旅客及駐港機組人員實施旅游限制及檢疫要求而受到掣肘，直至香港特別行政區(qū)政府于五月一日開始逐步調(diào)整相關(guān)措施。該調(diào)整措施讓國泰航空可以逐步恢復(fù)更多航班，尤其是在十月至十二月間。

國泰航空近四年業(yè)績情況 數(shù)據(jù)來源：歷年年報，記者整理

記者 |王帆 楊煜 編輯|楊夏 孫志成 蓋源源

校對 |段煉

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