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“沒有無障礙通道，殘疾人無法去公園游玩怎么辦?”

“自考生考研，檔案沒地方接收，如何解決?”

“小攤小販違規占地經營，公共環境咋維護?”

在人民網《領導留言板》上，廣大網友的留言，一件件、一樁樁，看似小事，但都關乎百姓民生。

近年來，河南堅定走好網上群眾工作路線，堅持網上聽民聲，網下解民憂。2020年，河南各級各部門在《領導留言板》回復人民網網友留言7.5萬件，回復量在全國排名第一。

河南各級黨政部門如何通過網絡回應群眾關切?留言回復辦理的機制如何運行?本網對此進行了梳理報道。

網上留言，網下解決

2021年全國研究生考試報名前，河南周口考生小林面臨無法報名的麻煩：報考中需要填寫檔案所在單位，因為小林是自考本科生，學校以不是全日制學生為由，不予保存檔案。小林戶籍所在地人才交流中心又以沒有接到市局對非全日制畢業生檔案的接收及管理方案文件為由，暫不接收小林的檔案。

小林跑遍了河南省周口人才交流中心、商水縣人才交流中心和縣政府人事科，都沒有解決問題。眼看離正式報名不到20天，小林急得像熱鍋上的螞蟻。無奈之下，他在《領導留言板》上向省委書記王國生求助：“希望您幫幫我，我想通過奮斗改變自己的命運，為社會做貢獻，馬上考研報名要結束了，急!”

留言發出沒兩天，小林就收到了反饋。周口市市長熱線電話受理中心將問題轉商水縣處理落實，商水縣人力資源和社會保障局向市人才交流中心匯報了小林的情況，市人才交流中心告知，可讓小林將檔案轉至周口市人才交流中心檔案室進行入檔管理。

“非常感謝各位領導的溝通和辦理，效率非常高!反映之后的一星期內檔案就存上了。”小林事后在留言板上給出了五星好評。

打開《領導留言板》，一組數據令人欣慰。2020年，人民網網友給河南各地領導留言8.3萬件，河南各地黨委、政府回復人民網網友留言7.5萬件，全省留言回復率為90.3%。

如今，遇到煩心事、操心事，不知道怎么解決或者一直解決不了，越來越多人選擇上《領導留言板》留言。

在河南，每一條留言的背后，都是領導干部與時間賽跑的過程，回復辦理得快一點，百姓的獲得感就多一分。2020年，河南省平均每天約206件網民留言得到地方政府領導的回復。調查顯示，網民對河南省留言辦理情況的滿意度指數連年上升。

線上建言，凝聚共識

“感謝黨和政府，感謝各級領導的關注和積極推動惠民政策的落實，政府是我們老百姓的貼心人，回復民意特別及時，力度大。”2020年07月23日，河南省洛陽市宜陽縣錦屏鎮大雨淋村村民老李在《地方領導留言板》上表達了自己的感激之情。

一周前，老李在留言板上留言稱，他們村里每逢夏秋雨季就暴發山洪，給村民出行造成了極大障礙。2017年冬天，該村村民在愛心人士幫助下自籌款項12萬，修起600米水泥路，架起防洪橋。

老李希望相關部門能幫村里立項，對防洪橋進行加固和維護，保證大家出行安全。一周后，洛陽市110聯動辦公室回復稱，村委正在積極向宜陽縣交通局申報立項，爭取項目早日實施。

耐心傾聽群眾訴說，明確告知處理結果……簡短的回復，不僅幫助村民解決了問題，更讓村民理解了政府的工作，避免了誤解。

據統計，2020年，河南網民在人民網《領導留言板》留言集中在投訴、求助、咨詢三個方面，留言量均在1.5萬件以上。網民反饋問題最多的三大領域是城建、教育與交通。從回復率來看，河南18地市中有13個地市回復率在90%以上。

如今，網民留言辦理工作已經成為河南省密切黨群、干群關系，連接政府和群眾的重要渠道和務實舉措。目前，該項工作在河南全省呈現出縱向聚焦、聯動相應、全面鋪開、縱深發展的良好態勢。

事事有回音，件件有落實

“關注要高效，解決要實效。”留言板的背后，是高效運轉的工作機制。經過多年的實踐，河南各地摸索出了一套辦理留言的經驗。

新冠疫情暴發初期，網友在《領導留言板》咨詢和反映疫情方面的問題，負責辦理網友留言的安陽市長信箱在2020年大年初一立即緊急召集工作人員，組織市衛健委、市場監督管理局、各縣區政府等相關單位和部門，成立了信息發布、縣(區)疫情問題受理三個微信工作群，用于及時宣傳防疫工作，即時轉辦網友留言，高效辦理線上反饋，實時回應群眾熱點，妥善進行輿情疏導，有效緩解群眾恐慌情緒，并匯總報送網友留言的焦點問題，為政府防疫決策提供了參考依據。

這樣的工作流程在河南很多地方都能見到，也切實化解了群眾的擔心和訴求。

早在2009年，河南就下發《關于開展集中辦理人民網網民給省委書記省長留言工作的通知》，制定了網民留言辦理工作流程。要求凡是網民反映的問題，都要深入研究、認真核查，做到事實清楚、查處到位;要堅持屬地管理的原則，網民反映的問題涉及哪個地方哪個部門，就由哪個地方和部門負責辦理，不得推諉扯皮;要堅持誰承辦誰負責的原則，網民反映的問題交給誰，誰辦理、誰負責，做到交必辦、辦必果、果必復;要堅持特事特辦的原則，對網民反映問題的辦理盡可能簡化程序、提高效率，做到又好又快。

商丘指定專人每天定時檢索、甄別、整理，重點對反映內容涉及社會穩定焦點、潛在輿情熱點、經濟社會難點等留言第一時間響應，重點服務。按照問題性質和屬地管理原則，第一時間分解交辦。推行首辦負責制，做到一日一清、一周一報，并將結果及時告知網民，持續保持溝通互動。嚴格落實限時辦結制，明確辦理時限，對網民咨詢、建議類留言3個工作日內辦結，一般問題類5日內辦結，情況較為復雜的15日內辦結，全程督辦“高速度”。

安陽市委市政府督查局下發了《關于進一步加強人民網各縣(市)區委書記留言辦理工作的通知》，由各縣(市)區建立網民留言辦理隊伍，負責辦理人民網各縣(市)區委書記留言，推動社會治理和服務重心向基層下移，把更多資源下沉到基層，更好地為群眾提供精準化、精細化服務。林州市在辦理某小區飲用水不合格問題時，發現有部門存在不作為、慢作為的情況。林州市委書記批示由林州市紀委介入調查，對相關單位和責任人進行了處理，并對反映的問題重新進行辦理。網友對辦理結果非常滿意。

新時代呼喚新擔當，新時代需要新作為。下一步，河南將繼續深入踐行網上群眾路線，不斷創新方式方法，真正把留言辦理這項網上民意工程做好做實。(王佩、鄭會宇)

關鍵詞：河南網上群眾路線