【大河財立方 記者 丁洋濤 文圖】動動手指就能下單的網(wǎng)約車，給市民帶來不少出行便利，但出問題時偶爾也會遇到聚合出行平臺、網(wǎng)約車平臺和司機扯皮的情況，問題何解？

為了厘清聚合出行平臺和網(wǎng)約車平臺責(zé)任劃分，6月8日，高德打車聚合平臺召集34家合作網(wǎng)約車平臺召開落實聚合平臺規(guī)范管理通知座談會，學(xué)習(xí)國家五部門關(guān)于聚合平臺管理要求的通知，并與各合作網(wǎng)約車平臺簽署《網(wǎng)約車聚合生態(tài)自律倡議書》（以下簡稱《倡議書》）。至此，河南省成為高德聚合平臺首個以行業(yè)自律落實五部門通知要求的省份。

嚴(yán)把車輛和駕駛員注冊關(guān)，對待客訴“首問負(fù)責(zé)制”

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安全合規(guī)，是網(wǎng)約車運營平臺的生命線；積極響應(yīng)乘客客訴，是出行平臺應(yīng)盡的責(zé)任。作為本次座談會要解決的主要議題，《倡議書》從三方面明確了不同出行平臺需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，為保障乘客權(quán)益提供明確細(xì)則指引。

《倡議書》明確，一是聚合平臺落實網(wǎng)約車平臺公司核驗責(zé)任，不得接入未在當(dāng)?shù)厝〉镁W(wǎng)約車經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺公司。聚合平臺督促合作網(wǎng)約車平臺保證其提供服務(wù)的駕駛員和車輛均應(yīng)辦理相應(yīng)網(wǎng)約車許可。網(wǎng)約車平臺公司依法合規(guī)開展經(jīng)營，嚴(yán)把車輛和駕駛員注冊關(guān)。

二是聚合平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助乘客維護(hù)合法權(quán)益。聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺結(jié)合各自服務(wù)內(nèi)容，依法建立健全咨詢服務(wù)和投訴處理的首問負(fù)責(zé)制度。

三是網(wǎng)約車平臺公司主動向社會公開定價機制、派單機制和服務(wù)協(xié)議，合理設(shè)定平臺抽成比例上限并公開發(fā)布，降低過高的抽成比例。聚合平臺會同合作網(wǎng)約車平臺落實交通運輸新業(yè)態(tài)平臺企業(yè)抽成“陽光行動”要求，引導(dǎo)、督促合作網(wǎng)約車平臺主動公開計價、抽成等規(guī)則。

座談會上，河南省、鄭州市出租汽車兩級行業(yè)主管部門表示，一是國家五部門的通知明確了聚合平臺的市場地位，作為“平臺的平臺”，聚合平臺應(yīng)當(dāng)與行業(yè)主管部門對行業(yè)的管理要求保持一致，加快合規(guī)化進(jìn)程，核驗網(wǎng)約車平臺資質(zhì)，督促網(wǎng)約車平臺做好車輛和駕駛員的規(guī)范化管理。二是網(wǎng)約車平臺要嚴(yán)格落實“陽光行動”，積極推進(jìn)降低平臺抽成比例，切實保障乘客、駕駛員合法權(quán)益，聚合平臺要加強監(jiān)督管理。三是督促聚合平臺和網(wǎng)約車平臺企業(yè)按照《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車監(jiān)管信息交互平臺運行管理辦法》的要求，向網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)實時傳輸網(wǎng)約車相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量。

兩級行業(yè)主管部門認(rèn)為，本次座談會是落實五部門通知、開展規(guī)范服務(wù)的良好契機，從行業(yè)自律的角度進(jìn)一步厘清了聚合平臺和網(wǎng)約車平臺的責(zé)任，進(jìn)一步夯實了企業(yè)的主體責(zé)任，有利于促進(jìn)出行行業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展，高德及合作網(wǎng)約車平臺要落實好《倡議書》相關(guān)內(nèi)容。

據(jù)了解，今年4月26日，交通運輸部等五部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》，《通知》提出，各地交通運輸、電信、公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等部門要充分發(fā)揮地方層面交通運輸新業(yè)態(tài)多部門協(xié)同監(jiān)管工作機制作用，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，研究探索規(guī)范網(wǎng)約車聚合平臺管理的法規(guī)政策措施。因此，河南召集35家聚合出行平臺及網(wǎng)約車平臺，召開落實聚合平臺規(guī)范管理通知的座談會。

高德、享道、哈哈出行等平臺共同表態(tài)，不合規(guī)車輛將被下線

當(dāng)前，以網(wǎng)約車為代表的新型出行模式發(fā)展迅猛。其中，網(wǎng)約車聚合平臺作為出行領(lǐng)域的新模式，在給老百姓提供便利服務(wù)的同時，也引發(fā)了規(guī)范管理的行業(yè)思考。

高德打車公共事務(wù)部副總經(jīng)理王晟表示，高德打車將嚴(yán)格按照《倡議書》的內(nèi)容落實相關(guān)工作。高德打車對于接入的合作網(wǎng)約車平臺要求必須取得屬地頒發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》，對不合規(guī)網(wǎng)約車平臺將堅決執(zhí)行下線處理。高德打車會重點關(guān)注網(wǎng)約車平臺線上線下服務(wù)能力，督促接入的網(wǎng)約車平臺加強對在其平臺注冊運營的車輛和駕駛員的合規(guī)審查。高德打車會與合作網(wǎng)約車平臺一起，結(jié)合各自服務(wù)內(nèi)容，依法建立健全咨詢服務(wù)和投訴處理的首問負(fù)責(zé)制度。

享道出行華北大區(qū)總經(jīng)理吳斌表示，網(wǎng)約車聚合平臺作為出行領(lǐng)域的新模式，為網(wǎng)約車平臺發(fā)展帶來了機遇，改善了網(wǎng)約車市場的格局。享道出行作為聚合生態(tài)的重要合作伙伴，將嚴(yán)格按照《倡議書》的要求開展各項工作。享道出行將持續(xù)推進(jìn)合規(guī)化工作，依法合規(guī)開展經(jīng)營，嚴(yán)把車輛和駕駛員注冊關(guān)。同時，將協(xié)同聚合平臺建立首問負(fù)責(zé)機制，及時妥善處理乘客的咨詢投訴，涉及乘客咨詢、投訴的，由聚合平臺、網(wǎng)約車平臺中第一個接待的負(fù)責(zé)辦理、反饋，并保證處理效率和質(zhì)量；涉及司機咨詢、投訴的，由司機所屬網(wǎng)約車平臺及時跟進(jìn)處理。

哈哈出行總經(jīng)理羅迎葉表示，聚合平臺提升了行業(yè)供需匹配效率，帶動了行業(yè)從競爭邏輯轉(zhuǎn)向共生共贏邏輯。中小平臺借力聚合模式，快速補齊了流量短板，實現(xiàn)了快速增長。哈哈出行將嚴(yán)格落實運輸經(jīng)營主體責(zé)任和承運人責(zé)任，保障駕駛員和乘客合法權(quán)益；加快車輛及駕駛員的合規(guī)化進(jìn)程，加大司機管理和安全培訓(xùn)力度；提升服務(wù)響應(yīng)速度，增強應(yīng)急反應(yīng)能力。

責(zé)編:劉安琪 | 審校:李金雨 | 審核:李震 | 監(jiān)制:萬軍偉