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大象新聞·河南新聞廣播記者 王藝楓

又一年供暖季即將臨近，隨著鄭州市各熱源陸續投熱，供熱管網開始升溫，鄭州熱力集團有限公司客戶服務熱線也逐漸“熱”了起來。

為保障供暖期間市民用暖問題反映渠道暢通，今年以來，鄭州熱力集團持續推進“智慧客服”建設，目前集團客戶服務熱線線路已由90路升級拓展至120路，45席人工坐席已全部上線。為提升熱線接通量，鄭州熱力智能導航機器人熱線“小暖”于之前的30路并發量升級至90路，可同時接待更多用戶，為應對供暖期熱線高峰做好了充分準備。

“熱線小暖”上線一年持續優化平均解決率達47%

自“熱線小暖”正式上線一年多以來，鄭州熱力集團智慧客服項目組通過不斷使用真實用戶會話數據對熱線“小暖”持續進行優化訓練。目前，“熱線小暖”的平均解決率已提升至47%。“熱線小暖”現有知識庫能覆蓋大部分的供熱常見問題，用戶只需向“熱線小暖”簡單描述自己的訴求即可。當說出“查戶號”、“查暖氣費”等關鍵詞，即可進行暖氣信息查詢；說“怎么交費”、“怎么開發票”、“怎么排氣”等關鍵詞，就可獲取相應的解答與操作指導；遇到用戶說“我要開閥門”、“暖氣不熱”、“漏水報修”等問題，“熱線小暖”會根據用戶的實際情況進行解答、指導操作或派單處理。

在撥打熱線前，用戶需準備好自家的暖氣戶號，方便電話接通后第一時間關聯用戶具體信息，提高解答效率。根據用戶反映的不同問題和情況，“熱線小暖”會通過與用戶對話進行情況篩選區分，用戶只需根據“熱線小暖”的引導進行回答即可。當“熱線小暖”判斷用戶問題超出能力范圍時，會及時為用戶轉接人工客服。

供暖問題新“幫手”“微信小暖”今冬正式投入使用

除了“熱線小暖”外，“鄭州熱力”微信公眾號今年進行全面改版升級，微信端在線機器人“小暖”（以下簡稱“微信小暖”）今冬已正式投入使用。用戶點擊“鄭州熱力”微信公眾號菜單欄右下角“聯系我們”按鈕，即可進入與“微信小暖”的對話界面。

在“熱線小暖”現有會話能力的基礎上，“微信小暖”能夠為用戶提供更加便捷的服務。在“微信小暖”對話界面，輸入“交費”“查戶號”“查暖氣費”“過戶”“開閥報停”“漏水報修”等關鍵詞或語句，即可獲取相應辦理鏈接，用戶可直接在線進行信息查詢或業務辦理。輸入“怎么排氣”，即可獲取相關供熱常識圖文、視頻操作指引。此外，“微信小暖”還具備關聯問題推薦功能，幫助用戶更精準定位到想要咨詢的問題。會話頁面下方設置有近期熱點問題快捷按鈕，用戶可直接點擊獲取答案。如需人工服務，用戶在工作時間直接點擊“轉人工”按鈕即可。在線人工客服將通過客服中心新搭建的微信在線工作臺為用戶提供服務。