□ 韓東琳

3月15日，“酸菜”沖上熱搜。

在今年的央視“315”晚會上，酸菜供應商湖南插旗菜業、湖南錦瑞公司被點名曝光生產亂象。鏡頭掃過之處，康師傅、統一等品牌赫然在列。節目播出后，多家企業緊急回應。康師傅承認問題并道歉；肯德基否認被點名企業為其供應商。

在涉事企業一眾的輿情回應中，統一卻顯得“與眾不同”。3月15日，統一官網出現“發聲明、刪聲明、再發聲明、又發聲明”情況，多次聲明內容相差巨大，引發關注。

3月15日當晚，統一發布首次聲明，對涉事供貨商問題進行說明，并對消費者表示道歉。但該聲明很快被刪除，統一緊接著發布二次回應，修改插旗菜業停止作為供應商的時間，其余內容保持不變。在輿情發酵的關鍵時刻，統一刪改聲明的“兒戲”動作，讓人對其專業性產生質疑。

然而，第二份聲明很快在官網銷聲匿跡，隨之而來的第三份聲明則完全推翻前兩次的說法。在第一、二次聲明中，統一承認錦瑞公司為其供貨商，并于第一時間約談對方，全部封存相關產品。“約談”說明該公司已掌握具體情況，“致歉”側面承認其供應商生產不合規問題。

在第三份聲明中，統一只字不提錦瑞公司，而是強調：“公司堅持傳統老壇二次發酵工藝，同時派專人到酸菜包供應商處現場全程監管，酸菜自腌自用，不允許外購酸菜。”專人全程監管生產，從不外購，為何前兩次聲明承認失誤并道歉？前后矛盾的回應更惹人生疑。

至此，統一的回應仍未結束。3月16日，統一第四次回應稱：“統一企業酸菜包用原料菜確認全部源于廠內自腌自用。”同時，錦瑞公司承諾統一酸菜包與“土坑”酸菜無關。這似乎想要加強佐證第三次聲明內容。

連夜刪改回應內容，“四度發聲”，統一到底在糾結什么？立方輿情通認為，統一的首份聲明是企業在面對負面輿情時的常規處置，不出彩，也挑不出“致命”失誤。反觀統一此后的“連環”操作，不免更令人質疑統一為何連續刪改聲明？

若前兩次聲明情況不實，刪除后再發聲，或是因為首次回應團隊未經核實，為追求速度進而“糊弄式”道歉，隨著后續調查，相關團隊發現調查內容與此前聲明內容相悖，進而刪除；抑或是統一內部機制混亂，回應方層級不夠，未完全掌握全面情況，公告發出后，高層管理部門要求緊急刪除。

無論是哪種情況，統一都在反復改口中，失去公眾信任，也反映出該公司未形成科學有效的輿情應對機制和資源儲備，未針對突發輿情做足預案。

如果前兩次聲明所述內容屬實。聲明發布后，統一團隊或意識到承認供應商問題，與該品牌“傳統工藝，真正老壇，足時發酵”的廣告宣傳不符。此舉可能使其陷入“虛假宣傳”的輿論漩渦。這或許是統一反復刪改聲明的原因。

立方輿情通認為，企業在輿情發生后，聲明是公司最權威、最有力的回應，反復推翻自己的說法，是輿情應對的“大忌”。統一在掌握供應商真實全面的情況后，可以選擇循序漸進地發聲，首發聲明對消費者致歉，但需說明公司時刻跟進后續調查并予以披露，層層遞進發布最近調查結果；也可以選擇一次發聲，公布真實情況，以真誠的態度獲取諒解。倉皇回復，只會在一次次補救中，使品牌形象不斷墜落。

責編:陳玉堯 | 審核:李震 | 總監:萬軍偉