誰(shuí)來(lái)為券商APP故障“負(fù)責(zé)”？

5月15日，中證協(xié)發(fā)布了《2022年度證券公司投資者服務(wù)與保護(hù)報(bào)告》，其中設(shè)專章發(fā)布了一些投資者保護(hù)的經(jīng)典案例。記者注意到，部分就涉及到了券商APP故障導(dǎo)致交易損失后，投資者要求的賠償問題。

案例中，有的投資者因券商APP交易回報(bào)延遲影響，導(dǎo)致虧損，要求賠償。券商在核實(shí)后進(jìn)行了部分賠償。有的投資者無(wú)法登錄交易軟件導(dǎo)致虧損，要求券商賠償損失并改進(jìn)軟件。券商積極尋求投資者諒解并改進(jìn)了交易軟件。有的投資者低價(jià)掛單未成交，懷疑是軟件問題，要求券商賠償。后核實(shí)結(jié)果是，投資者對(duì)交易制度理解出現(xiàn)偏差。

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中證協(xié)表示，投資者投訴處理是投資者權(quán)益保護(hù)的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)妥善解決與投資者之間的投訴糾紛，一方面能有效保護(hù)投資者的合法權(quán)益，另一方面能從中獲得投資者提供的持續(xù)優(yōu)化證券公司機(jī)制、系統(tǒng)、流程、服務(wù)質(zhì)量的寶貴意見和反饋。

交易延遲，券商進(jìn)行了賠償

在案例中，有投資者反饋其受交易回報(bào)延遲影響，導(dǎo)致當(dāng)日未能對(duì)其買入的可轉(zhuǎn)債進(jìn)行賣出，后續(xù)再交易產(chǎn)生虧損，要求索賠1.4萬(wàn)元。

券商營(yíng)業(yè)部積極溝通投資者，爭(zhēng)取妥善解決，但投資者仍不愿意進(jìn)一步溝通計(jì)算損失，堅(jiān)持要求1.4萬(wàn)元補(bǔ)償，并表達(dá)了要起訴的想法。券商建議投資者可以先進(jìn)行第三方調(diào)解。經(jīng)與調(diào)解中心老師充分溝通，在雙方努力配合下，投資者配合提供了部分截圖，最終根據(jù)其交易情況接受了和解金計(jì)算原則，并最終以7600余元和解，避免了投訴進(jìn)一步升級(jí)或司法訴訟的可能。

中證協(xié)點(diǎn)評(píng)稱，中證協(xié)在《證券公司投資者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)范》明確鼓勵(lì)證券公司和投資者利用調(diào)解、仲裁等方式，遵循獨(dú)立、自愿、公平、便捷、有效的原則解決業(yè)務(wù)糾紛。上述案例體現(xiàn)了利用調(diào)解、仲裁等多元化糾紛調(diào)解解決機(jī)制能有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。

APP無(wú)法登錄要賠償

另一起典型案例中，2022年3月10日投資者致電12386熱線，投訴交易時(shí)間無(wú)法登錄交易軟件導(dǎo)致其虧損，要求券商賠償損失并改進(jìn)軟件。

經(jīng)核實(shí)，3月10日上午券商交易軟件因短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)投資者連接數(shù)暴增，引發(fā)暫時(shí)性流量擁堵現(xiàn)象，技術(shù)部已于第一時(shí)間進(jìn)行緊急排查并處理完畢。營(yíng)業(yè)部投訴負(fù)責(zé)專人在接到投資者投訴后，向服務(wù)人員了解該投資者的基本情況。服務(wù)人員反饋該投資者在開盤后曾通過(guò)微信向其反映交易軟件無(wú)法正常登錄，服務(wù)人員已在第一時(shí)間給予了處理建議，同時(shí)努力安撫投資者情緒，但投資者當(dāng)前不滿情緒非常強(qiáng)烈，溝通處理難度較大。

投訴負(fù)責(zé)專人在了解基本情況后嘗試與投資者展開電話溝通，電話溝通中投訴負(fù)責(zé)專人向投資者做了相關(guān)解釋、表達(dá)了歉意，同時(shí)為投資者下調(diào)交易手續(xù)費(fèi)，但投資者不滿情緒未能得到緩解，在多次通話過(guò)程中掛斷電話，呈拒絕溝通狀態(tài)。

投資者認(rèn)為當(dāng)天并無(wú)極端行情，對(duì)軟件出現(xiàn)擁堵表示不能理解，且對(duì)公司各交易系統(tǒng)是否獨(dú)立、交易通道是否存在互相干擾等問題提出質(zhì)疑，要求公司發(fā)布情況說(shuō)明及致歉公告。

營(yíng)業(yè)部一方面安排服務(wù)人員繼續(xù)通過(guò)微信做日常服務(wù)工作，一方面就投資者提出的疑問與公司信息技術(shù)部確認(rèn)回復(fù)口徑。同時(shí)在疫情期間，營(yíng)業(yè)部多方尋找物資采購(gòu)渠道，兩次為投資者送去慰問物資，雖然物資金額不大，但在疫情特殊時(shí)期表達(dá)了營(yíng)業(yè)部的誠(chéng)意以及對(duì)投資者的關(guān)心，投資者也對(duì)營(yíng)業(yè)部的雪中送炭表示感謝。

隨著投資者態(tài)度的明顯緩和，營(yíng)業(yè)部投資者服務(wù)人員再次與投資者進(jìn)行電話溝通，通話中服務(wù)人員對(duì)投資者質(zhì)疑作出了解答，解釋了相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時(shí)告知投資者公司將會(huì)對(duì)交易委托系統(tǒng)做定期優(yōu)化、升級(jí)等工作，全力保障交易系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定。投資者對(duì)交易軟件短時(shí)間出現(xiàn)登錄異常表示了理解，對(duì)營(yíng)業(yè)部處理表示滿意，且未繼續(xù)提出賠償?shù)脑V求，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，該投訴最終得到了圓滿的解決。

中證協(xié)點(diǎn)評(píng)稱，投訴處理人員以平和的心態(tài)處理投資者的投訴，避免產(chǎn)生不良情緒，對(duì)投訴處理帶來(lái)干擾。在處理投訴時(shí)須要保持冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，親切，只有在投資者不良情緒得到釋放，

回歸平靜后，才有進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。要以真誠(chéng)的處理扭轉(zhuǎn)投資者的態(tài)度，做到站在投資者的角度，想投資者之所想，急投資者之所急，建立了與投資者共鳴的局面，起到化干戈為玉帛的作用。

低價(jià)掛單反而不成交？

還有一起典型案例，投資者稱2022年8月2日某股票的開盤價(jià)是3.46元，就此自己在當(dāng)日上午9時(shí)27分以3.46元的價(jià)格掛出95手該股票的賣單。近期投資者發(fā)現(xiàn)自己在2022年8月2日掛出的賣單未交易成功，且查詢到當(dāng)日該個(gè)股交易信息發(fā)現(xiàn)當(dāng)日買單第一筆到第三筆的交易價(jià)格均為3.46元，且買單第四筆的交易價(jià)格為3.47元，交易股票數(shù)額為1881手，但自己以3.46元掛出95手的賣單卻未交易成功。投資者聯(lián)系營(yíng)業(yè)部問詢，被告知“股市采用賣單最低價(jià)格和買單最高價(jià)格的撮合方式，且已聯(lián)系交易所確認(rèn)沒有問題。”投資者不認(rèn)可，稱價(jià)格高于自己掛出價(jià)格的賣單都交易成功了，自己的掛出的賣單卻未成功，且營(yíng)業(yè)部出現(xiàn)過(guò)類似問題曾賠償自己，說(shuō)明未讓自己掛出的賣單交易成功不合理，故致電投訴，要求該營(yíng)業(yè)部賠償投資者損失。

受理投資者投訴后，券商工作人員對(duì)投資者描述的情況進(jìn)行核實(shí)，其中包括該股票在客述時(shí)間段的成交情況、公司交易系統(tǒng)運(yùn)維是否存在異常、報(bào)送系統(tǒng)是否存在異常等。

確定信息系統(tǒng)一切正常的情況下，為了能給予投資者充分的解釋依據(jù)，公司工作人員與交易所取得聯(lián)系。通過(guò)向交易所咨詢及反復(fù)印證，核實(shí)投資者反映的問題非公司交易系統(tǒng)問題，屬投資者對(duì)交易制度理解問題。通過(guò)向投資者提供上交所的咨詢記錄，反復(fù)耐心的解釋及引導(dǎo)，最終投資者清楚了解了交易規(guī)則，并表示諒解。

中證協(xié)點(diǎn)評(píng)表示，遇到問題首先從自身原因開始排查問題，即使不是公司原因造成投資者的誤解也要通過(guò)多方佐證消除投資者的誤解，提高投資者對(duì)交易規(guī)則的認(rèn)知，化解矛盾及誤解。不斷佐證，解決投資者疑難，力爭(zhēng)為投資者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

責(zé)編:陳玉堯 | 審校:陳筱娟 | 審核:李震 | 監(jiān)制:萬(wàn)軍偉