“閔經理，3棟大門前的地磚有些松動，注意要及時更換避免居民踩空摔倒。”“施工隊伍過幾天就能就位，地磚已經采購完畢。”12日上午，在江夏經濟開發區鳳凰社區三和光谷道小區，業委會成員陳紅英照例穿梭在各樓棟間“找茬”，物業公司項目經理閔桂龍則拿著筆記本記錄下要整改的內容。

“去年，我們拿到的績效酬金13.6萬元，都是在一些細節上被扣了分。”閔桂龍的眼睛跟著陳紅英同步掃描，居民反映的每一處問題，都關系著物業公司年底能拿到多少“年終獎”。

【資料圖】

2017年，在鳳凰社區的指導下，三和光谷道小區第一屆業委會率先引入物業管理酬金制服務模式，在武漢市開創了住宅物業管理酬金制先河。物業的服務水平由居民打分，業主給物業公司支付績效酬金。5年來，小區公共收益逐年提升，基礎設施不斷改造升級，物業公司也有利可圖。從2017年10月至至今，小區的住宅物業費繳納率已達100%。從曾經的“問題生”變成了環境越扮越靚，氛圍也越來越和諧的幸福小區。

引入物業管理酬金制，當第一個“吃螃蟹”的小區

自2017年引入酬金制模式更換物業后，三和光谷道小區迎來了翻天覆地的變化。圖為小區最新添置的綠化一角。記者胡冬冬 攝

“5年前，居民與前物業公司在社區公共服務方面存在諸多矛盾，門禁設備停擺、停車位不足、電梯困人等問題越來越突出，投入使用才3年的小區就破敗不堪。”陳紅英和居民們回憶當初，都紛紛搖頭嘆息。在剛交房的幾年里，782戶住宅和122家商鋪，物業費繳納率甚至達不到30%。

2017年7月，在鳳凰社區的指導下，三和光谷道小區第一屆業委會成立，成立后的第一件事就是召開業主大會，解聘了前物業公司。有了前車之鑒，“百廢待興”的小區接下來該怎么管，成為擺在業委會面前的第一道難題。

在深圳、上海等地已經成功實行過的物業管理酬金制，引起了時任業委會主任胡俊的注意。當時，我市小區基本上都采用的是物業管理包干制，即業主將約定的物業費交給物業公司，物業公司按物業服務合同約定提供服務，自行支配物業費，自行承擔經營成本。武漢還沒有住宅小區采用過酬金制模式。

小區每個樓棟一樓大廳都煥然一新，還設置了可供休息的座椅。記者胡冬冬 攝

而采用物業管理酬金制，則是由業委會成立公共賬號收繳和管理物業費，根據物業服務質量，按約定數額提取酬金支付給物業公司，其余全部用于物業服務合同約定的支出，成本定價，以支定收。這意味著，業主掌握了小區的財政大權，可以監督物業公司的服務質量。然而，這對非專業人士的業委會成員而言，也是嚴峻的挑戰。

通過在網上搜索整理材料，胡俊拿出了初步設想。但大部分業委會成員因為不了解，都持觀望態度。“物業費收入和支出之后的結余歸誰所有，是酬金制與傳統的物業服務包干制的最大區別。”胡俊說，酬金制的結余歸業主所有，那么省下的錢就可以投入到小區更新改造和品質提升的建設之中，這更符合小區當時的情況。

經過認真學習和了解，業委會成員統一了思想，決定做第一個“吃螃蟹”的小區。

通過印發傳單，在小區微信公眾號上講解酬金制與包干制的區別等方式，業委會成員讓小區的全體居民了解了這種全新的管理模式。在業主大會上，經過居民投票表決，酬金制模式正式引入小區。

酬金制不僅對于小區業主是全新嘗試，而對物業公司來說也同樣如此。

“最開始有近10家物業公司被吸引了過來，一聽說是酬金制，大部分都打了退堂鼓，最后只剩三家公司留下來參與競標。”陳紅英回憶，最后是武漢嘉信物業管理有限公司提出的方案得到業主們的認可，接手了小區管理。

“當時看到一群年輕的業委會成員準備在武漢市做出新嘗試，我們也想挑戰一下。”武漢嘉信物業管理有限公司常務副總經理向陽告訴記者，“包干制讓物業公司往往陷入催繳物業費的困境，而酬金制則是業委會收繳物業費，我們物業公司的精力就可以更集中于提升服務品質上。”

物業能拿多少“年終獎”，居民打分說了算

小區每個樓棟一樓門外設置了人臉識別系統，業主出入安全又方便。記者胡冬冬 攝

11月6日，物業公司客服阮燕發現小區游泳池內有孩子摔倒受傷，第一時間將其送到醫院，墊付了醫藥費。在孩子家長將錦旗遞到阮燕手中的同時，她也收到了來自小區公共賬號支付給她的200元獎勵。

“物業服務得好，物業公司員工干得好，得到的酬金就高，這得益于我們嚴格的KPI考核。”陳紅英笑著說。

據介紹，小區采用的物業管理酬金制采取“正常運營成本+固定酬金+績效酬金”的支付方式。

每年年初，物業公司會根據小區公區外墻、電梯、綠化等硬件設施實際壽命和維修情況編制小區建設支出預算，提交至業主大會表決通過后，業委會向物業公司支付正常的運營成本費用。

曾經癱瘓的小區地庫消防通風管道如今都換上了鋁合金材質。記者胡冬冬 攝

業主滿意度分值達80分，物業費收繳率達90%，服務品質考核年度平均值達85分，這三項指標則是固定酬金的發放標準，如果達標，物業公司每年就可獲得10萬元固定酬金。

而被稱為“年終獎”的績效酬金，則是在固定酬金三項指標的基礎值上，每超過1分，獎勵5000—10000元，每項指標獎勵5萬元封頂。要拿到這15萬元的“年終獎”，物業公司就必須全力以赴將服務做到極致。

誰來負責打分考核是其中的關鍵，“如果選聘物業公司與考核扣罰物業公司都是業委會成員，那就容易導致業委會權利過大，容易出現物業公司只對業委會負責，不對業主負責的隱患。”胡俊說，最后業主大會決定，由居民選舉代表成立物業服務品質監督小組進行打分考核。

業主滿意度在業主積極分子擴大會議上每月進行一次調查，業委會成員根據綠化養護、保潔服務等環節制定出物業服務品質考核標準表。“每個基本環節的必須完成項，達標不加分，未達標則扣分。而花木造型設計美觀等優化項目，實現1項積1分，滿分100分。”陳紅英介紹，經過5年的運行，如今的小區整體架構就像一家運轉成熟的企業，居民是股東，業委會是董事會，物業公司則是居民聘請來的管家。

居民黃爭秋是一位在小區從事團購的“團長”，同時也是物業服務品質監督小組成員。“我在為居民做團購配送的時候，就會同時觀察樓道衛生、電梯消毒等情況，看到需要整改的地方，就拍下照片，標明日期與地點發送到物業群里，如果物業公司沒有在規定時間內做出調整，我就會扣除相應的分數。”黃爭秋說。

2018年夏天，因為澆水不及時導致綠化整片枯萎，這段經歷被物業公司項目經理閔桂龍稱為“慘痛的教訓”，當年不僅沒能拿到酬金，還需要補齊2.4萬元的補苗費用。而在今年夏天，雖然干旱炎熱，但三和光谷道小區里綠樹成蔭，鮮花滿園，綠化養護部分10分積滿。“績效酬金我們最高拿過14.5萬元，而最終的15萬元既是目標，也是責任。”閔桂龍說。

“眾人劃槳開大船”，酬金制帶來了信任和團結

曾經銹跡斑斑、泥濘潮濕的小區供水泵房，如今煥然一新，干凈整潔。記者胡冬冬 攝

今年9月，曾被廣大業主充分信任的業委會剛剛按規定進行了改選，5名成員中有2名是黨員。鳳凰社區書記裴治國表示，三和光谷道小區的實踐也證明，能把小區治理好的根本還是要堅持群眾主體地位，充分發動居民，讓“群眾的事群眾商量著辦”，真正做到“眾人劃槳開大船”。

居民胡喜記得，酬金制剛開始實行時，他發現小區門崗值班人員又少了幾張熟面孔，因薪酬太低，一些物業工作人員離職了。

“我們調查后發現，這些離職人員其實并沒有走遠，而是在附近的小區重新入職。”陳紅英說，原因在于業委會剛開始沒有經驗，導致年度預算過低，人力成本不足，物業服務繼而出現響應度遲緩的問題。

物業公司遇到的困難，業委會需要及時解決，重新調整年度預算的議題被提交到業主積極分子擴大會議上。“最終經過居民投票表決，新一輪的物業費、停車費收繳方案‘出爐’，后期的實踐證明這次的調整是至關重要的。”陳紅英表示，“小區治理沒有標準答案，我們都需要慢慢摸索門道。”

酬金制實行后，物業費、停車費以及公共收益部分，全部歸入業主委員會統一賬戶中，并每月公開小區的收支明細，所有費用全部歸于居民所有，也全部用于小區公共服務。“通過充分溝通，公開決策過程，公布財務數據，最終得到了業主的信任和支持。”陳紅英說。

兩周前，有居民向閔桂龍反映小區里路燈亮度不夠，提出希望能全部更換燈泡的建議。“在業主積極分子擴大會議上，居民代表都表示現有亮度能滿足日常通行，這筆錢沒有必要花。”閔桂龍笑言，實行酬金制后，“花的都是自己的錢，所以大家都要把錢用在刀刃上。”

通過5年的實踐，三和光谷道小區幾乎一年上一個臺階，2018年小區首次實現盈利，有了結余資金改善小區基礎設施；2019年，小區被評為江夏區物業服務滿意度第一名；2020年，小區被評為武漢市園林式小區；2021年，小區住宅物業費收繳率達到100%。

裴治國感慨地表示，圍繞居民建章立制，業主積極分子擴大會議成為小區的議事機構，遇到大事在這里集體商量決策，各種小事也可以通過這個平臺，向全體業主把過程和結果進行宣傳到位。“酬金制并不是把小區治理好的靈丹妙藥，真正要想把小區治理好，還是要物業公司、業委會和業主之間建立良好的信任和溝通機制。”

“物業管理酬金制服務模式是撬動基層治理的一次有益探索，居民、業委會、物業公司、社區等之間充分溝通，各方對自己的權利和義務邊界有了清晰認知，自然也就搭建起信任的橋梁。”武漢市江夏區住房和城鄉建設局物業發展中心負責人張重剛表示，未來將以三和光谷道小區治理模式為樣本，在全區開展試點，為物業管理尋找新的突破點。

（長江日報見習記者欒嘉雯 記者張晟）

【編輯：鄧臘秀】